Denna uppsats behandlar Telias Internetkundtjänst från ett privatkundsperspektiv. Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telias privatkunder anser om Telias Internetkundtjänst vilket ska leda fram till konkreta rekommendationer om hur Telia kan utveckla den. Vi har endast undersökt vad Telias privatkunder anser och har därmed inte behandlat företagskunderna samt hur Telias Internetkundtjänst fungerar i praktiken.Vi har använt oss av en kvalitativ metod där vi har genomfört semistrukturerade intervjuer med 14 personer. Intervjuerna genomfördes på det sättet att respondenterna fick ett problem som de skulle lösa med hjälp av Internetkundtjänstens funktioner. Medan respondenterna löste problemet uppmanades de till att hela tiden berätta vad de gjorde och vad de ansåg om Internetkundtjänsten. Intervjupersonerna valdes med en spridning av ålder, datorvana, kön och geografiska lokationer för att i största mån vara representativa för Telias alla kunder. Vi har valt teorin efter empirin och inte tvärtom som är ganska vanligt. Med det menar vi att vi har anpassat vår teori efter vad vi fick fram genom våra intervjuer. Anledningen till att vi valde detta angreppssätt var att vi ville få fram respondenternas åsikter opåverkade av en viss teori. Många teorier riktar sig till ett område och vi ville få fram alla åsikter om allt som är relevant för Telias Internetkundtjänst. De teorier som vi har valt att använda oss av är valda delar av relationsmarknadsföring, kundanalys och utformningen av en hemsida. Ur relationsmarknadsföringen har vi valt servicemötet och kvalitetsstyrning. Ur kundanalysen har vi valt två teorier, ”beslutsprocessen” och ”affektion och kognition”. Vi har även valt att beskriva hur en hemsida bör vara utformad enligt 7C-modellen. I analysen har vävt samman den insamlade empirin och våra teoretiska verktyg för att kunna analysera Internetkundtjänsten ur olika synvinklar. Från vår analys har vi sedan dragit flera slutsatser som vi har delat in i två huvudområden. Dessa områden är användarvänlighet och funktioner. De ska dock inte blandas ihop med kvalitetsstyrningen som har samma underrubriker. Det som kom fram i våra slutsatser är att kunderna inte är helt nöjda med dagens utformning av Internetkundtjänsten. Det saknas en chattfunktion, en hjälpfunktion, en e-postbekräftelse, en svarstidsangivelse till e-postmeddelanden samt information till alla kunder om att denna Internetkundtjänst finns. De delar som bör ändras är informationsdelningen, det grafiska upplägget och navigeringssystemet. Funktionen vanliga frågor och svar bör modifieras kraftigt eller tas bort helt. Detta leder i sin tur fram till flera rekommendationer om hur vi anser att Telia bör göra dessa förändringar för att kunna utveckla sin Internetkundtjänst. Det Telia bör göra är att använda sig av färgglada tredimensionella ikoner med tillhörande text, använda sig av en ljus färgsättning och minimera antal sidor mellan huvudmenyn och funktionerna.