Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Upplevd kvalitet hos Volvo Wheel Loaders slutkunder - vikten av service och personliga relationer i en teknikfokuserad bransch
2002 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

I ett samhälle som kännetecknas av allt hårdare konkurrens leds utvecklingen av vad kunden vill ha. För få behålla sina kunder måste företagen erbjuda så mycket mer än enbart grundprodukten exempelvis kundvård, rådgivning, kundservice, användarutbildning, garantier och finansiering. Ett vapen i kampen om kunder är relationsmarknadsföringssynsättet som fokuserar på den defensiva strategin där långsiktiga relationer med befintliga kunder står i centrum. Detta synsättet är av högsta relevans med tanke på att det är fem till tio gånger dyrare att skaffa en ny kund som att behålla en existerande. Hjullastarbranschen har länge varit mycket teknikorienterad men även här går inriktningen mer mot mjuka värden. Inom Volvo WL har man börjat inse vikten av att vårda de befintliga kunderna. På uppdrag av dem har vi utfört en kvalitativ studie där vår avsikt har varit att ta reda på de attityder och inställningar som slutkunden har till Volvo WL. Därefter har vi försökt få fram vilka faktorer som detta grundar sig på. Slutligen har vi ställt kundens förväntade kvalitet mot kundens upplevda kvalitet. Ur detta har det framkommit både positiva och negativa aspekter vilka har utmynnat i våra egna slutsatser och rekommendationer för hur vi anser att Volvo WL bör möta framtiden. Utifrån den studie vi genomfört har vi tolkat det som att kunderna i stor utsträckning är tillfreds med grundprodukten. Överlag anser respondenterna att hjullastarna uppfyller den kvalitet de förväntat sig. När det gäller servicen upplever inte kunderna den som helt tillfredställande. Den lever inte upp till deras krav på flexibilitet och därför använder de sig ofta av Volvos service endast under garantitiden, därefter använder de sig ofta av sin egen servicemanskap. Vi kommer slutligen att redovisa de slutsatser vi har dragit samt ge rekommendationer, samtliga baserade på den empiriska studie vi har utfört. Vi hoppas att vårt arbete kommer att vara en hjälp för hur Volvo WL väljer att möta framtiden. Men framförallt hoppas vi att den studie vi har utfört kommer att ligga till grund för fler kvalitativa såväl som kvantitativa studier.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , p. 53
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51903Local ID: FEK C-97OAI: oai:DiVA.org:kau-51903DiVA, id: diva2:1100402
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 8 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf