Dagens kunder blir allt mer vana att använda informationsteknik. Nu är det vanligt att på egen hand utföra tjänster via exempelvis Internet. Företagen ser här att det finns pengar att spara. Med effektiviseringar genom automatiska tjänster är kunden själv till stor del med och producerar tjänsten. Vårt syfte med denna uppsats är att studera vad Telia bör tänka på när de ska utforma en ny hemsida. Företaget ska slå ihop sina hemsidor www.telia.se och www.teliamobile.se till en sida. Vi är intresserade av att ur användare av Internets perspektiv studera vad som behövs för att göra en slagkraftig hemsida. Genom 14 öppna observationer, där vi gav våra respondenter uppgifter på Telias hemsidor med efterföljande intervjuer, har vi samlat in empiri. Denna empiri har sedan jämförts med relevanta teorier i en analys. Utifrån analysen ger vi Telia rekommendationer på vad företaget bör tänka på när de utformar sin nya hemsida. Vad vi kommit fram till är att även om våra respondenter hade en positiv attityd till Internet, utförde de ändå få tjänster på detta sätt. Respondenterna förknippade en tjänst på Internet med högre risk än en traditionell tjänst. De rekommendationer vi vill ge är att tänka ur användarens perspektiv vid utformningen av hemsidan. Att analysera vad användaren vill ha och efterfrågar. Det är av stor vikt att undvika användarens frustration. Att göra sidan enkel att använda och lätt att förstå är faktorer som är avgörande för om användaren ska stanna kvar och komma tillbaka till hemsidan.