De flesta organisationer i dagens samhälle är medvetna om att det är kundens uppfattning som gäller då den hårdnande konkurrensen är något som förstärker kundfokuseringen. De företag som ska överleva 2000-talet måste vara kund- och marknadsinriktade, d.v.s. lyssna på vad kunderna och marknaden vill ha. För att få reda på kundens uppfattning om företaget och vad de förväntar sig bör företagen göra kundundersökningar. Kundundersökningar är även viktiga för att företaget ska kunna styra, utveckla och förnya företagets verksamhet. Denna uppsats har skrivits på uppdrag av Länsförsäkringar Värmland. Vår frågeställning är: Hur upplever Länsförsäkringar Värmlands kunder att de blivit bemötta i sin kontakt med sitt försäkringsbolag när de anmäler en skada till skadeavdelningen? Vårt syfte är att kartlägga hur Länsförsäkringar Värmlands kunder upplever/uppfattar sin kontakt med företaget. Vi har valt att, i vår undersökning, lägga tyngdpunkten på en kvantitativ metod i form av enkäter. Vi har även valt att använda en kvalitativ undersökning i form av en intervju som en förberedelse till den kvantitativa metoden. De allra flesta kunderna är nöjda med bemötandet vilket bl.a. inkluderar tillgänglighet, kompetens, förtroende samt service. Endast ett fåtal, 28 av 309 försäkringstagare, upplevde problem i samband med sin kontakt med Länsförsäkringar Värmland. De problem som dessa kunder upplevde var problem med skadehanteringen, oklara besked samt långsam ärendehantering. Nio av tio försäkringstagare är nöjda med Länsförsäkringar Värmland som helhet. Av Länsförsäkringar Värmlands försäkringstagare uppger 85 procent att de rekommenderar bolaget till andra. Sammanfattningsvis visar vårt resultat att Länsförsäkringar Värmlands kunder är nöjda med den skadereglering de erhållit från försäkringsbolaget vid ett skadetillfälle.

The tougher competition on the market enforces customer satisfaction, and most organizations today are conscious of the power of customer views. Businesses wanting to prosper in the in new millennium must be customer and market focused, that is, they have to be sensitive to the demands of customers and the market. In order to stay updated on customer views and expectations on the organization, the organization should conduct customer surveys. Customer surveys are also essential in the management, development and renewal of organizational goals and business. The present study was conducted on request from Länsförsäkringar Värmland, a insurance company with local branches in the different regions. Our research question was: How do the customers of Länsförsäkringar Värmland feel that they have been received by their insurance provider when reporting a claim? Our purpose was to research how Länsförsäkringar Värmland’s customers perceive and experience their contact with the insurance company. In our study, we chose a quantitative, questionnaire-based approach. The quantitative study was preceded by a qualitative interview. Most customers are satisfied with their contact with the insurance company, including their availability, competence, reliance, and service. Only a few, 28 out of 309 policy holders had experienced problems in their contact with Länsförsäkringar Värmland. Problems mentioned concerned claims adjustment, unclear information, and a slow handling process. 9 out of 10 policy holders are satisfied with Länsförsäkringar Värmland as a whole. 85 per cent of the policy holders report that they would recommend the insurance company to others. In essence, our study showed that the customers of Länsförsäkringar Värmland are satisfied with the service they received when filing a claim.