Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundupplevda kvalitetsbrister i SLs tjänst - en undersökning av Storstockholms Lokaltrafiks resegaranti
2002 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Storstockholms Lokaltrafik (SL) är ett tjänsteföretag som ägs av Stockholms läns landsting. Uppdraget från landstinget är att SL ska erbjuda länsborna möjligheter till en bra samt miljövänlig kollektivtrafik. Företagets mål är att locka 500 000 nya resenärer under de kommande fem åren. Detta innebär ytterligare 50 000 människor i SL-trafiken per dag. För att uppnå sitt mål har SL, som en del i sin kvalitetssatsning, infört en resegaranti. Detta innebär att kunden kan ta taxi, och därefter få ersättning för taxiresan, om denne riskerar att bli mer än tjugo minuter försenad pga. SL. För att erhålla ersättning, krävs bl.a. att kunden lämnar in en beskrivning av orsakerna till förseningen.Syftet med denna uppsats är att, utifrån kundklagomål i ett urval av resegarantier, identifiera kundupplevda kvalitetsbrister i SL:s tjänst vid förseningar. Vi vill även undersöka om resegarantin fungerar som en effektiv informationskälla för SL. Med effektiv informationskälla menar vi att informationen kunderna lämnar ska hjälpa företaget att identifiera områden som är särskilt betydelsefulla eller kritiska för kundens upplevelse av tjänsten. Vår undersökning är huvudsakligen av kvalitativ karaktär och vi använder oss av kritisk-händelse-metoden. Metodens syfte är att systematisera och kategorisera informationen i detaljerade kundbeskrivningar av kritiska händelser. Då vi analyserar kundupplevda kvalitetsbrister i SL: tjänst använder vi oss av Zeithamls et al (1985) tio kvalitetsfaktorer i tjänster. Vi har, utifrån de kundklagomål som resegarantierna innehöll, identifierat ett flertal kvalitetsbrister i SL:s tjänst i samband med förseningar. Vi har även bedömt om garantin fungerar som en effektiv informationskälla för SL samt som en motivationsfaktor för kunden att klaga.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , p. 43
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51885Local ID: FEK C-96OAI: oai:DiVA.org:kau-51885DiVA, id: diva2:1100384
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 7 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf