I denna studie av ett företag inom bemanningsbranschen undersöks om och hur information från kunden och marknaden kan användas som underlag i tjänsteutveckling. I studien undersöks hur bemanningsföretaget utvecklar information om vilka tjänster kunden och marknaden efterfrågar. I dagens läge använder sig företaget av tjänstegarantier för att komma i kontakt med deras kunder och samtidigt fånga åsikter rörande deras tjänster. Kundernas åsikter omformas till reklamationer och hanteras i en recoveryprocess för att göra kunden nöjd En recoveryprocess kan beskrivas som en process där kundernas förtroende vinns tillbaka när det en gång förlorats. I den konkurrensutsatta miljö som dagens tjänsteföretag befinner sig i vinner de företag som kan använda information som de får från kunder på ett effektivt sätt. Företagens tjänsteutveckling är ett område som till stor del är beroende av denna information. Hur kan Attention använda kundinformation generad från en recoveryprocess i sin tjänsteutveckling? Vårt syfte är därmed att studera om och hur reklamationer används som underlag i tjänsteutveckling. Möjligheten att uppfylla vårt syfte skapas genom att vi använder en metod där de kvalitativa egenskaperna är framträdande. Vi finner att insamlandet av analysmaterial genom intervjuer är lämpligast för vår studie. Inför de semistruktureradeintervjuerna utarbetades en intervjuguide, vilken delgavs respondenterna en tid innan intervjuerna. Utifrån den information som inhämtats från intervjuerna har vi kunnat dra slutsatsen att den kundinformation som recoveryprocessen genererar med fördel kan användas av företaget i sin tjänsteutveckling. Företaget har undvikit många reklamationer på grund av en grundligt utförd förundersökning av tilltänkta kunder. Vidare har de med hjälp av rutiner hanterat reklamationer effektivt och därmed genererat användbar kundinformation. Vi har även kunnat dra slutsatsen att kunder utgör en central källa för idéer till tjänster på grund av att det är till dem den utvecklade tjänsten ska rikta sig till. Vi fann även att företaget anser varje tjänst i sig själv vara unik och arbetar därför med utveckling av tjänster inom alla sina affärsområden. Deras användande av projektgrupper tror vi leder till att tjänsteutvecklingen baseras på viktig information om vad marknaden efterfrågar och att tjänster med hög kvalitet skapas. Med detta som utgångspunkt hoppas vi att uppsatsen ska locka läsarens intresse och samtidigt medför ett värde för denne.