Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Grad av kundinvolvering i utvecklingen av nya tjänster - en studie av fem IT-baserade tjänsteföretag
2002 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Kundinvolvering utgör enligt åtskilliga forskare grunden för att utveckla framgångsrika tjänster och produkter. De företag som har förmågan att inte bara utgå från kundernas behov utan att även tillvarata deras kunskap har möjlighet att erhålla en starkare konkurrensposition på marknaden. Syftet med denna studie har varit att undersöka hur fem Telecom-företag valt att involvera sina kunder i utvecklingen av nya tjänster. Vi har även haft ansatsen att härleda denna frågeställning till en teoretisk modell som beskriver i vilken utsträckning ett företag kan välja att involvera sina kunder. Följande företag har undersökts: Right Position, Red Message, Tele2, Halebop samt emunity. Samtliga företag tillhandahåller på olika sätt SMS-tjänster, antingen till företag eller till enskilda konsumenter eller både och. För att kunna relatera företagen till teorin har vi tittat på en modell utformad av Matti Kaulio som utvärderar fem olika metoder för kundinvolvering. Eftersom vi inte har haft för avsikt att utvärdera metoder för kundinvolvering utan istället undersöker var i utvecklingsprocessen kunden engageras samt i vilken utsträckning detta sker har vi endast utgått från själva ramverket. Under arbetets gång fann vi att modellen var för produktorienterad för att den på ett tillfredsställande sätt skulle lämpa sig i vår kontext. Vi har därför valt att kombinera Kaulios ramverk med en tjänsteutvecklingsmodell framtagen av Edvardsson och Wilhelmsson. Denna modell beskriver hur en tjänst tillkommer från idéstadiet tills den introduceras på marknaden. Slutsatserna av studien blev att samtliga företag är medvetna om och poängterar vikten av att utgå från kundernas behov i utvecklingen av nya tjänster. Däremot sker detta i olika utsträckning företagen emellan. Alla företag har på något vis funnit sätt att utröna kundernas behov i själva idégenereringsfasen. Detta kan ske genom att mäta hur mycket liknade tjänster används, konkurrenters tjänster eller att fråga kunderna. I efterföljande faser fann vi att kundens roll i utvecklingsprocessen är varierar från att inte involveras överhuvudtaget till att aktivt delta i framtagandet av den nya tjänsten. Vi fann att för de företag som verkar på en företagsmarknad är en kontinuerlig dialog med kunden av stor vikt. Detta beroende på att varje kund innebär en omfattande investering för företaget, kostnaden blir för stor om det som utvecklas inte motsvarar kundens behov. Gällande de företag som existerar på en konsumentmarknad fann vi att kostnaden att utveckla nya SMS-tjänster inte var nämnvärt hög då det redan finns befintliga system eller plattformar för tjänsten. Dessa företag valde i olika stor utsträckning att involvera sina kunder i den fortsatta utvecklingen. Gemensamt för alla företag förutom ett var att kunderna på något sätt gavs möjlighet att testa tjänsten innan den implementerades fullt ut. Detta för att eventuella brister skulle identifieras innan marknadsföringen av tjänsten sattes igång. Det framkom även att flera av företagen saknade en välutvecklad plan för utveckling av nya tjänster och att de som följd till detta även saknade metoder för att aktivt involvera kunden i utvecklingen av nya tjänster.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , p. 49
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51871Local ID: FEK C-95OAI: oai:DiVA.org:kau-51871DiVA, id: diva2:1100370
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 2 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf