I det moderna samhälle som vi idag lever i pågår ettständigt utbyte mellan organisationer och deras kunder. Utbytet sker i form av produkter eller tjänster. Framförallt tjänstesektorn har under senare tid utvecklats på ett dramatiskt sätt. Tidigare ansåg marknadsförare att deras viktigaste uppgift var att få kunden att köpa en specifik vara eller tjänst däremot togs mindre hänsyn till att bevara en relation till kunden. Numer anser dessa marknadsförare att det är viktigare för företag att skapa långsiktiga relationer med kunden, istället för att få till stånd enskilda transaktioner. Denna form av marknadsföring går under benämningen relationsmarknadsföring och har framför allt fått fäste hos tjänsteföretag. Detta får ses som ett naturligt steg då kunden ofta är med som en medproducent av en tjänst. För att ytterligare effektivisera denna interaktion mellan kund och organisation, har tekniska lösningar till viss del ersatt det som förut utfördes manuellt av företagens personal. Denna typ av teknologi kallas för ”Self Service Technology” (SST) eller självservice. Exempel på SST lösningar som idag finns i samhället är bankomater och bensinpumpar. I denna uppsats har vi valt att studera SAS SST-automater för självincheckning. I stället för att vända sig till den manuella disken för incheckning har kunderna nu möjlighet att själva utföra det som SAS’ personal tidigare gjorde åt dem. Är då alla kunder mottagliga för denna teknik eller finns det vissa kundsegment som är enklare att attrahera med hjälp av olika marknadsföringsåtgärder? Ett nytt begrepp är teknikmognad. Det är inget vedertaget begrepp utan snarare en persons allmänna syn och uppfattning om ny teknik. Spelar graden av teknikmognad någon roll för hur lättattraherad en resenär är till att använda dessa SST-automater? Syftet med denna uppsats har varit att förstå och kartlägga kunders uppfattningar om Self service automaterna och utefter deras åsikter ge råd till SAS om hur de skall få sina kunder till ett mer frekvent automatanvändande. För att uppfylla syftet har vi valt att använda oss av en kvalitativ metod, där undersökningen baseras på intervjuer som har gjorts med både användare och icke-användare av automaterna. Intervjuerna har genomförts på Arlanda respektive Karlstads flygplats. Intervjumaterialet har sedan analyserats med stöd av den teori vi använt och slutligen utmynnat i en slutsats, där vissa förslag och rekommendationer till SAS ges. Bland annat påvisar vi vikten av att ge kunden mer kunskap om användandet av automaterna. Det är då viktigt att SAS personal inte utför hanteringen av automaten åt kunden – då blir inte inlärningsfasen effektiv. Dessutom bör SAS på ett tydligare sätt markera den tidsvinst som kunden gör om han/hon använder automaten istället för att köa till den manuella incheckningsdisken. Vi avslutar arbetet med att granska uppsatsens trovärdighet. På så sätt vill vi visa att de resultat vi kommit fram till är giltiga och relevanta då arbetet har utförts systematiskt utefter given teori och metodik, samt att vi anser att den mängd informationsmaterial vi använt varit tillräcklig.