Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundtillfredsställelse hos resenärer vid Karlstads Flygplats
2002 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Det är viktigt att inom ett företag tillgodose kundernas behov på ett bra sätt. För att kunna göra detta gäller det att lära känna sina kunder och ta reda på om det finns något missnöje och i så fall var. Att studera kundtillfredsställelse blir allt viktigare då det råder en allt hårdare konkurrens på marknaden. Företagen vill att kunderna skall sprida till vänner och bekanta vilket utmärkt erbjudande de har och framförallt locka tillbaka kunderna mer än en gång. Ett företag som har fått känna missnöje är SAS i Karlstad som det senaste året fått en del kritik i media på grund av ständiga förseningar på deras flygavgångar. På grund av detta har de enligt stationschefen Björn Dahlström (SAS) förlorat en hel del kunder till SJ och snabbtåget X2000. Med det här i åtanke ville vi se på hur nöjda SAS kunder är samt hur SAS använder sig av på klagomål och vad de kan göra för att höja kundtillfredsställelsen och därmed locka tillbaka de kunder som gått över till andra transportmedel. Syftet med uppsatsen är att mäta kundtillfredsställelsen hos resenärerna vid Karlstads flygplats. För att uppnå detta gjordes en enkätundersökning med 100 resenärer vid flygplatsen. En åtgärd som vidtogs för att få med så många olika åsikter som möjligt var att flygplatsen besöktes vid ett antal olika flygavgångar.Genom att göra en intervju med stationschefen på SAS fick undersökningen två olika perspektiv. För att ge läsaren förståelse för problemet redovisar vi i en teoridel hur ett företag kan handskas med kundtillfredsställelse. Sedan har en granskning gjorts av svar från insamlade enkäter där medelvärden räknats ut och svaren sammanställts. Efter detta har teorin kopplats samman med empirin för att analysera resultaten. Det som kan konstateras utifrån undersökningen är att kunderna i sin helhet är nöjda med SAS på Karlstads flygplats. Mest nöjda var kunderna med personalen. Vid analys av de olika delarna i erbjudandet framgick dock att ett visst missnöje fanns bland resenärerna. Det visade sig att det som skapade mest missnöje var de delar som Luftfartsverket har hand om som parkering och transportmöjligheter. För SAS del handlade missnöjet främst om försenade flygavgångar.I sista delen av uppsatsen ges rekommendationer för hur SAS kan förbättra kundtillfredsställelsen på ett antal olika sätt. Framförallt så bör SAS försöka påverka Luftfartsverket i de frågor som de har ansvar för och som kunderna var missnöjda med.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , p. 48
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51848Local ID: FEK C-93OAI: oai:DiVA.org:kau-51848DiVA, id: diva2:1100347
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 12 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf