Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundinvolvering i tjänsteutveckling - en studie av sju projekt inom SJ, Telia, Posten och Volvo
2001 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Inom tjänstesektorn har tillväxten på senare tid ökat och tjänster har blivit allt viktigare. Kundinvolvering i tjänsteutveckling är ett relativt outforskat område, vilket är en av anledningarna till att vi genom denna uppsats vill undersöka ämnet närmare. Huvudsyftet med denna uppsats är att studera olika projekt där kunder involveras i tjänsteutvecklingen. Våra delsyften är att studera: faktorer för tjänsteutveckling, tjänste-utvecklingsprocesser, varför och när i processen kunder involveras, vilka kunder involveras och hur respondenten ser på kundens roll, metoder för kundinvolvering samt intern och extern kommuni-kation. Uppsatsen präglas av en kvalitativ karaktär med ett beskrivande syfte. Vi har genomfört åtta delvis strukturerade intervjuer med SJ (Webtjänst och Röstsvar), Telia TeleCom (Röstsvar), Telia Research (Människan i centrum, TimeWarp), Telia ProSoft (Butikshotell), Posten (Hemsida) och Volvo Business Services (Leverantörsreskontra). Fyra av intervjuerna genomfördes per telefon. Teorier angående tjänster, tjänsteutveckling, processer för tjänste-utvecklingen, kundinvolvering, metoder för kundinvolvering samt kommunikation beskrivs i teorikapitlet. Där anser vissa författare att det finns en stor risk för att nya tjänster misslyckas. Involveras kunder tidigt i utvecklingsprocesser ökar dock chansen till en framgångsrik tjänst. I empirikapitlet redovisas resultatet av de genomförda intervjuer med ansvariga för respektive projekt. Utifrån teori- och empirikapitlet analyserade och tolkade vi projektens arbete. Där kom vi fram till att tjänster spelar stor roll för företagen och erbjuds ofta i kombination med en produkt. Den teknologiska utvecklingen har påverkat de flesta projektens tjänsteutveck-ling. Trots den positiva inställningen till en kunddriven process, har några projekt arbetat mer teknikdrivet. Vi efterlyser mer strukturerade tjänsteutvecklingsprocesser i projekten. Det framkom många orsaker till varför företagen involverar kunder, t.ex. för att öka träffsäkerheten och då kunden är den slutliga användaren. I flera projekt involveras kunderna för sent i processen, medan några har med kunderna i hela utvecklingen. De personer som involveras är i alla fall utom ett nuvarande eller potentiella kunder. Kundens roll varierar i projekten från att vara bedömare av tjänsten till att vara en del av verksamheten. Företagen bör använda sig av fler metoder som involverar kunderna tidigt i utvecklingen. Den vanligaste metoden vi sett är Beta-testing där kunden får testa en prototyp före lansering. Att en god intern kommunikation underlättar tjänsteutvecklingen har projekten beaktat. Genom kunddialog, kunddiskussioner och e-post bedriver flera projekt extern kommunikation. Utifrån vår analys avslutar vi med att ge respondenterna rekommendationer för en effektivare tjänsteutveckling.

Place, publisher, year, edition, pages
2001. , p. 61
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51792Local ID: FEK C-89OAI: oai:DiVA.org:kau-51792DiVA, id: diva2:1100285
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 5 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf