Zeithaml och Bitner (2000) skriver att fel i tjänsteleveransen är ofrånkomligt för företag, även om de bedriver ett förstklassigt servicearbete. För att återställa tillfredsställelsen hos kunden efter fel i tjänsteleveransen, bör service recovery användas (Zemke, 1995). Denna uppsats handlar om hur service recovery tillämpas hos en leverantör av e-handelslösningar. Det empiriska syftet med uppsatsen är att beskriva vad som kännetecknar företaget Ehands service recovery strategi och dess tillämpning. Vårt teoretiska syfte är att jämföra företaget Ehands service recovery strategi och dess tillämpning med befintlig teori inom ämnet, för att se vilka likheter och skillnader som föreligger. Vi ämnar dessutom i vårt teoretiska syfte att vidareutveckla service recovery begreppet utifrån vår föreställningsram. I vår teori inleder vi med att reda ut begreppet service recovery genom att presentera olika författares och forskares syn på service recovery. Utifrån den samlade uppfattningen om vad en service recovery strategi innehåller har vi skapat en teoretisk syntes som ger vår syn på vad som bör ingå i en service recovery strategi. För att lyckas med det empiriska syftet, genomförde vi en fallstudie hos Ehand och samlade empiri genom personliga intervjuer med anställda. Empirin jämförde vi med vår teoretiska syntes för att se vilka likheter och skillnader som fanns mellan Ehands service recovery verksamhet och vår teoretiska syntes. De empiriska slutsatserna, som syftar till att belysa det viktigaste från analysen, visade att Ehand idag inte har någon egentlig service recovery strategi, med utgångspunkt från vår teoretiska syntes. Vi upplever att företaget klarar av att identifiera och behandla sina stora kunder på ett bra sätt, vilka är viktiga delaspekter i service recovery arbetet. Hela service recovery begreppet uppfylls dock ej. För företagets övriga kunder kan Ehands service recovery verksamhet liknas vid traditionell kundklagomålshantering, där företagets enda uppgift är att ombesörja klagomål när kunden själv uttrycker sitt missnöje till Ehand.

A failure can occur in every organization, even in organizations with first-class services (Zeithaml and Bitner, 2000). When a failure occur it is necessary to regain the customers’ satisfaction by using service recovery (Zemke, 1995). This thesis is about how service recovery strategies are being used by a provider of e-commerce solutions. The empirical purpose of this thesis is to describe the characteristics of Ehands service recovery strategy and how it is being used. The theoretical purpose of this thesis is to compare Ehands service recovery strategy and how it is being used with existing theories within the subject. This will provide us with information about the differences and similarities that exists. We also intend to further develop service recovery from a theoretical point of view based on our own conception. We begin the theoretical part in our essay with a presentation of several authors and researchers view of service recovery strategies. We summarize the chapter by providing our definition of a service recovery strategy, also represented as an illustration. Then we undertook an empirical study with Ehand in order to answer our empirical purpose. We gathered information through several interviews from people within Ehand. Then we compared the gathered empirical information with our definition of service recovery in order to see the differences and similarities. In the conclusion chapter we describe the most important aspects of the analysis, which reveal the lack of an existing service recovery within the organization of Ehand. Based upon our definition of service recovery, Ehand do succeed to identify and serve some of the most important of all dissatisfied customers, but fails to identify all the remaining. Although the most important customers are treated in a satisfied way, the treatment of all the rest of Ehands customers looks more like ordinary complaint handling than service recovery.