Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Utveckling av modell för processorienterad mätning av kundtillfredsställelse - anpassad för projektrelaterad IT-konsultverksamhet
2000 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Denna uppsats är skriven på uppdrag av IT-konsultbolaget Modul 1 i Stockholm. Den behandlar mätning av kundtillfredsställelse och tar, genom utvecklandet av en egen mätmodell, hänsyn till det ofta bortglömda processperspektivet. Modul 1 är ett tjänsteföretag som agerar på en ”business to business” marknad där de erbjuder konsulttjänster. Modul 1 är för närvarande inte nöjda med sin metod för kundtillfredsställelsemätning och vill därför att vi ska hjälpa dem att utveckla en ny bättre anpassad modell för mätning av kundtillfredsställelse inom IT-konsultverksamheten.IT-konsultverksamheten karaktäriseras av snabb utveckling på såväl teknik- som programvaruområdet och det är svårt att hänga med i utvecklingen även för de som dagligen jobbar som IT-konsulter.Syftet med uppsatsen är att utveckla en mätmetod för kundtillfredsställelse som tar hänsyn till tidsperspektivet, alltså den process under vilken tjänsten produceras och levereras.I teorikapitlet beskriver vi tre olika teorier där Service managementteorin fungerar som huvudteori. Teorier om Industriell marknadsföring och Relationsmarknadsföring fungerar som stödteorier. Utifrån de tre teorierna har vi skapat oss en god bild av och en förståelse för begreppen tjänst, tjänstekvalitet, tjänstelogiken, kundtillfredsställelse, relation och interaktioner. Utifrån den kunskap vi inhämtat från dessa begrepp har vi utvärderat befintliga mätmetoder och på så sätt placerat in dem i en matris utifrån dimensionerna kvalitetsorientering och processorientering. Genom att ta vara på det bästa från de olika metoderna har vi kunnat konstruera en teoretiskt fungerande modell för mätning av kundtillfredsställelse Vi presenterar vår modell i en arbetshypotes där vi beskriver hur vi tänkt att modellen ska fungera och hur vi ska gå tillväga för att ta fram de väsentliga delarna för konstruktionen. I metoden går vi kort genom hur vi samlat in information för att kunna genomföra utvecklingen av vår modell. I vår empiriska del beskriver vi vårt tillvägagångssätt för att i en pilotstudie testa om vårt teoretiska resonemang håller. Pilotstudien innefattar intervjuer med inblandade parter i projektet TORPED som ägt rum mellan Modul 1 och Ersta Diakonisällskap. Intervjuerna genomfördes både med Modul 1 och Ersta Diakonisällskap för att på så sätt kunna kartlägga, väsentliga delar av vår modells konstruktion. Delarna består av kundprocessen, förutsättningar för tjänsten och slutligen framtagandet av kvalitetsfaktorer. Slutsatserna och rekommendationerna som vi ger Modul 1 ska förhoppningsvis vara till hjälp inför deras framtida arbete med kvalitet och kundtillfredsställelse.

Place, publisher, year, edition, pages
2000. , 70 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51744Local ID: FEK C-85OAI: oai:DiVA.org:kau-51744DiVA: diva2:1100237
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 1 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf