Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Viktiga komponenter för en väl fungerande kundvård - utifrån FSBF Göteborgs spekulantregister
2006 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Behovet av en väl fungerande kundvård är viktig inom de flesta branscher, inte minst i fastighetsmäklarbranschen. På dagens mäklarmarknad råder en knivskarp konkurrens bland dess aktörer varför det blir otroligt viktigt att ta till vara på de kundkontakter som uppstår och vårda dessa på bästa sätt. Målsättningen är att skapa långsiktig kundlojalitet vilket resulterar i en rad positiva effekter för företaget och dess lönsamhet. En förutsättning för att skapa denna kundlojalitet är att företaget kan erbjuda sina kunder en god tjänstekvalitet som i sin tur är beroende av att företaget lever upp till en rad kvalitetsfaktorer som finns beskrivna inom området. Efter kontakt med Föreningssparbankens Fastighetsbyrå i Göteborg framfördes en önskan från deras sida att vi som studenter skulle genomföra en undersökning där målet är att det skall framgå hur deras agerande på och i anslutning till visningstillfället upplevs av spekulanterna. Anledningen till detta är att Fastighetsbyrån i detta tillfälle ser en stor potential att knyta dessa spekulanter till företaget med avsikten att få i uppdrag att förmedla deras bostäder. Resultatet av den empiriska studien är tänkt att ligga till grund för utarbetandet av en konkurrenskraftig kundvårdsstrategi vars syfte är att öka antalet förmedlingsuppdrag. För att ge en teoretisk bakgrund och förståelse för vår undersökning har vi valt att beskriva olika delar som företag bör ha kännedom om i dess strävan efter god kundvård. Teorin behandlar vad som kännetecknar en tjänst, vikten av att skapa och upprätthålla relationer, kundanpassning och slutligen berörs de kvalitetsfaktorer som styr den upplevda tjänstekvaliteten. Den framställda teorin ligger också till grund för den undersökning, analys och tolkning som vi genomfört. För att ta reda på hur spekulanterna upplever kontakten med Fastighetsbyråns mäklare genomförde vi en enkätundersökning vars syfte var att utreda hur Föreningssparbanken Fastighetsbyrå Göteborgs mäklare lyckas leva upp till spekulanternas förväntningar beträffande kvaliteten. Vi valde att genomföra en kvantitativ undersökning eftersom avsikten var att fastslå den stora massans uppfattningar och förväntningar angående Fastighetsbyråns kundvård. Utifrån Fastighetsbyråns spekulantregister genomförde vi ett slumpmässigt urval av 50 individer som resulterade i 33 respondenter. Intentionen var att dessa respondenter skulle spegla den totala populationens åsikter. Vi valde att enbart undersöka spekulanternas åsikter eftersom Fastighetsbyrån i dess kontakt med spekulanterna ser ett ypperligt tillfälle att skapa nya relationer och kontakter som i slutändan ska generera mer affärer till företaget. För att uppnå syftet med uppsatsen ställdes elva frågor till urvalsgruppen vars svar sammanställdes i diagramform samt analyserades utifrån den teori som ligger bakom empirins framställning. I tillägg har vi gjort en tolkning av resultatet som visar på vilka konsekvenser detta får. Undersökningens utfall visar att Fastighetsbyrån lyckats relativt väl med att leva upp till spekulanternas förväntningar beträffande kvaliteten. Spekulanterna upplever dock vissa brister som Fastighetsbyrån kan förbättra. Avslutningsvis förs en diskussion kring hur Fastighetsbyrån ska kunna förbättra sin kundvårdshantering för att på så sätt skapa bättre relationer med sina spekulanter vilket i förlängningen ska generera nya förmedlingsuppdrag.

Place, publisher, year, edition, pages
2006. , 48 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51597Local ID: FEK C-128OAI: oai:DiVA.org:kau-51597DiVA: diva2:1100090
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf