1998 kom Regeringens proposition “Statlig förvaltning i medborgarnas tjänst” som behandlar vikten av kundorientering och service i de statliga förvaltningarna. Syftet med uppsatsen är att studera och få en större förståelse för hur Vägverket Region Mälardalen arbetar för att bli en bättre myndighet vad gäller servicedialog och dialogåterkoppling. Genom att studera dokument från Vägverket och genomföra intervjuer har vi samlat in data om Vägverket Region Mälardalens arbetssätt som sedan jämförts med bl.a. tjänsteoch managementlitteratur. Vägverket Region Mälardalen har kommit en bit på väg i sitt arbete, framförallt har de en relativt god bild av vad de olika kundgrupperna vill ha. Dock måste dialogen mellan Vägverkets olika regioner förbättras så att informationen som insamlats tas tillvara på ett bättre sätt. Vidare bör Vägverket se över sina serviceåtaganden så att det inte lovas saker som inte kan hållas eller som kan feltolkas.