Storstockholms Lokaltrafik (SL) är ett tjänsteföretag som ägs av Stockholms läns landsting. Uppdraget från landstinget är att SL ska erbjuda länsborna möjligheter till en bra kollektivtrafik och varje dag åker 600 000 resenärer med dem. SL har som mål att både öka antalet resenärer och antalet nöjda sådana. För att uppnå sina mål har SL, som en del i sin kvalitetssatsning, infört en resegaranti. Detta innebär att kunden, vid förseningar eller inställda turer, kan ta taxi och därefter få ersättning för taxiresan. Resegarantin kan utlösas först när resenären riskerar att bli minst 20 minuter försenad på grund av SL. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur kunder upplever SL:s resegaranti, ur ett rättviseperspektiv. Denna undersökning har gjorts med en kvalitativ metod, där vi ringt upp kunder hos SL och ställt frågor. Kunden har alltså upplevt att tjänsten inte fungerat som förväntat och lämnat in en resegaranti, därefter har SL utvärderat om denna incident berättigar till ersättning eller ej. När en kund lämnar in en resegaranti och vill få kompensation för den försening eller inställda tur denne drabbats av finns det teori som visar att resenären uppfattar hanteringen av ärendet ur ett rättviseperspektiv. Våra intervjufrågor bygger på tre rättviseperspektiv enligt följande: rättvis procedur, rättvis interaktion och rättvist resultat. Det är huvudsakligen utifrån dessa procedurer vi har intervjuat kunderna. Vidare har vi undersökt och analyserat vårt material utifrån ytterligare ett perspektiv med sex faktorer som kan påverka en SL-resenär. Det sex faktorerna är följande: relationens djup, närhet i tjänste mötet, tjänstemötets varaktighet, grad av kundanpassning, leverantörsbytes-kostnader och slutligen risker vid köp av tjänster. Vi har identifierat hur kunderna upplever SL, detta har gjorts genom att klassificera svaren i termer av positiva-, negativa- och neutrala respondenter. Vidare har vi även identifierat vad som påverkar en kund hos och slutligen har vi även gjort några rekommendationer till SL.