Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vem tar vem? - en granskning av kundens val av fastighetsmäklare
2004 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Eftersom tjänster är ett utförande, av en människa, finns det inte två tjänster som är exakt lika. Det är svårt för kunden att jämföra olika tjänster eftersom det inte går att se resultatet av tjänsten innan den är utförd. Ett tydligt exempel på en bransch där det för kunden är svårt att särskilja företagen är fastighetsmäklarbranschen. Uppsatsen görs på uppdrag av Svensk Fastighetsförmedling i Karlstad. Syftet med den här uppsatsen är att identifiera vilka kriterier som är viktigast när en kund ska välja fastighetsmäklare, hur kunderna söker information vid val av mäklarbyrå och vilka förväntningar kunderna har på mäklarbyrån. Metodavsnittet består av vårt tillvägagångssätt med informationssökning i litteratur, förstudie och intervjuer. Först genomfördes en förstudie i form av en intervju med VD för Svensk Fastighetsförmedling i Karlstad, Peter Wingqvist. Därefter gjorde vi telefonintervjuer med 30 säljare som anlitat Svensk Fastighetsförmedling i Karlstad. Vi frågade bland annat varför de anlitade fastighetsmäklare och vilka förväntningar de hade på mäklartjänsten. Teorin består av en beskrivning av begreppet tjänst, kundens sätt att inhämta information om tjänsteerbjudanden och hur kunden sedan tar beslut. Olikheten mellan tjänster påverkas bland annat av att det inte finns två kunder som är exakt lika. Det finns inte heller två anställda som är lika och därför kan företagsledningen inte vara säker på att tjänsten levereras på ett sådant sätt som från början planerades och marknadsfördes. Varje kund efterfrågar något unikt och upplever tjänsten på ett unikt sätt. I slutet av teorin behandlas även hur företagen lyckas med sin marknadsföring och ger kunden rätt förväntningar. Det gäller för företaget att marknadsföra sina tjänster på ett sätt som gör att kunden känner sig tillräckligt nöjd för att ta ett köpbeslut. De löften som ställs i detta skede måste kunna uppfyllas i verkligheten när kunden sedan utnyttjar tjänsten. Empirin visar respondenternas svar på våra frågor där vi bland annat kan se att de två största faktorerna varför mäklare anlitades var att det är en komplicerad affär och att det är tidssparande att använda mäklare. För majoriteten av kunderna (25 stycken) var beslutet att anlita mäklare självklart och de funderade inte på att sälja själva. När vi frågade kunderna varför de anlitade Svensk Fastighetsförmedling svarade hälften att det var för att de kände någon på företaget eller hade blivit rekommenderade företaget av en vän/familjemedlem. Nio av kunderna valde Svensk Fastighetsförmedling för att de var välkända och seriösa. Analysen beskriver att ett gott rykte och goodwill är viktigt för ett mäklarföretag men att det även är en stor del av kunderna som inte har någon anknytning till företaget innan de anlitade dem. De två största förväntningarna som kunderna hade på mäklartjänsten var att de skulle få ut ett högt pris och att de skulle skötas snabbt och seriöst. Dessa två kriterier stämmer också överens med vad Peter Wingqvist tror är viktigast för kunderna. En slående majoritet av kunderna, 29 stycken, svarade att de kommer att anlita mäklare även nästa gång de ska sälja en bostad. En av de nya teorierna på tjänstemarknadsföringsområdet som rönt stor uppmärksamhet är den om relationsmarknadsföring. Där förutsätts att det är bättre att ha en god relation till befintliga kunder än att ständigt jaga nya. Denna teori kan vara tillämpbar i fastighetsmäklarbranschen då kunderna tycks ha svårt att välja ut ett företag bland många. Utmaningen för företagen vad gäller marknadsföringen beror på att de måste förstå kundens förväntningar och behov av tjänsten som marknadsförs. Kunder som haft felaktiga förväntningar har visats blivit mer missnöjda vilket belyser vikten av att ge kunden rätt bild av mäklartjänsten innan genomförandet.

Place, publisher, year, edition, pages
2004. , 55 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51422Local ID: FEK C-114OAI: oai:DiVA.org:kau-51422DiVA: diva2:1099914
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf