Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Banktjänster på Internet - en studie om kundlojalitet
2003 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

Den tekniska utvecklingen har under de senaste årtiondena medfört stora förändringar för hur bankkunder utför sina bankärenden. Kanske är möjligheten för kunderna att själva utföra bankärenden via Internet den största förändringen. Kunderna utför i allt större utsträckning bankärenden via Internet istället för att gå till banken och träffa bankpersonalen vilket påverkar relationen mellan kunden och banken. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur kunderna uppfattar förändringen av tjänstekvaliteten och ta reda på hur kundlojaliteten kan ha påverkats. Vi har använt oss av en kvalitativ metod och genofört 15 semistrukturerade intervjuer i syfte att få fram många olika synvinklar och åsikter som rör bankkunders relation till sin bank. Vid analysen av intervjusvaren har vi antagit ett hermeneutiskt synsätt för att försöka utröna hur kunderna uppfattar förändringen av tjänstekvaliteten samt effekterna det kan ha på kundlojaliteten. Vi tycker oss se att kvalitetsfaktorer som flexibilitet och snabbhet har fått en ökad betydelse samtidigt som den personliga interaktionen mellan bankpersonal och kund har minskat. Vi tror att det är innebär en affärsrisk för bankerna att minska på den personliga kontakten eftersom denna kontakt är en central kvalitetsfaktor när det gäller att skapa hållbart lojala kunder. Genom personlig interaktion kan banken skapa en känsla av pålitlighet som annars är svår att förmedla. Det är även viktigt att banken genom sin personal har möjlighet att förmedla en känsla av ömsesidig lojalitet. Internettjänsterna har inte bara negativa effekter på kundlojaliteten. Kunderna blir vana att använda sin banks Internettjänst och tycker att det är arbetsamt att lära sig ett nytt system. Det medför ytterligare ett sätt för banken att skapa skifteskostnader och kan vara ett viktigt sätt att hindra kunder att gå till konkurrerande banker. De flesta vi intervjuat tycker att servicekvaliteten generellt sett blivit bättre, men tycker samtidigt att det är synd att den personliga kontakten minskat.

Place, publisher, year, edition, pages
2003. , p. 57
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51350Local ID: FEK C-109OAI: oai:DiVA.org:kau-51350DiVA, id: diva2:1099842
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 8 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf