Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundupplevda kvalitetsbrister inom Fritidsresor - med fokusering på reseledarservice
2003 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

I detta arbete har vi undersökt kundupplevda kvalitetsbrister hos Fritidsresor Sverige AB och dess reseledarservice. Vi har gjort detta genom att studera negativa kritiska händelser i kundklagomål. En negativ kritisk händelse är en för kunden problematisk, obehaglig eller negativ upplevelse. Vi har studerat 117 klagomål inkomna till Allmänna Reklamations Nämnden (ARN) under 2001 avseende Fritidsresor Sverige AB. Till ARN skriver missnöjda konsumenter som inte kommit överens med sina säljare. Vissa kunder kan ha kompenserats av sina säljare till viss del men de är fortfarande missnöjda och därför vill de få ärendet prövat av ARN. Vi har använt oss av kritisk-händelse-metod då vi studerat ärendena. I varje ärende har vi funnit mellan en och fyra kritiska händelser. Dessa har sedan omvandlats och rubricerats som kärnproblem. Vi har därefter grupperat de olika kärnproblemen under åtta huvudkategorier; boende, reseledarservice, förändringar i researrangemang, kundservice, marknadsföring, flyg, reseförsäljning och övrig personal. Genom att analysera kund-klagomålen har vi fått vetskap om hur kunderna anser att företaget brustit i kvaliteten. Vi har främst fördjupat oss i de ärenden som berört reseledarservicen. Analysen har gjorts med utgångspunkt från nyckelbegreppen; tjänst, kvalitet samt kritisk händelse och kundklagomål. I analysen av de kundupplevda kvalitetsbristerna har vi utgått från Grönroos kvalitetsfaktorer; yrkesmässighet och sakkunskap, attityder och uppträdande, tillgänglighet och flexibilitet, pålitlighet och återställning. Vi har i analysen även sett på faktorer berörande tjänstemötet samt faktorer som kan ha påverkat kundernas förväntningar. Vi har vidare studerat klagomålens utfall, d.v.s. hur de missnöjda kunderna har kompenserats. I vår undersökning har vi kunnat se att den största andelen kritiska händelser kan hänföras till huvudkategorin boende. Inom denna kategori hör det största antalet klagomål till kärn-problemet brister i boendet. Dessa brister är exempelvis störande omgivning, bristfälliga möbler och ohyra. I 31 av de överklagade fallen har vi funnit brister angående rese-ledarservicen. Detta utgör den näst största posten. De slutsatser vi kommit fram till i vårt arbete är att kunderna främst klagar på brister i reseledarnas återställningsförmåga, d.v.s. hur de hanterar klagomål. Reseledarna brister genom att inte aktivt och omedelbart vidta åtgärder när något gått fel eller oförutsett inträffat. Vi har även kunnat se tendenser på att reseledarna fortfarande arbetar utifrån ett massmarknadsperspektiv och behandlar alla kunder lika. Det har visat sig att många av klagomålen grundat sig på reseledarnas bristande förståelse för kundernas olika förväntningar och behov. En slutsats vi dragit utifrån detta är att reseledarna borde arbeta mer ur ett relationsmarknadsperspektiv där kunden ses som en unik individ. Vi har även kommit fram till är att reseledarnas attityd samt kompetens spelar en stor roll för kundernas kvalitetsupplevelse.

Place, publisher, year, edition, pages
2003. , 71 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51300Local ID: FEK C-104OAI: oai:DiVA.org:kau-51300DiVA: diva2:1099792
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf