Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundenzifriedenheit durch die Reisegarantie des Stockholms Lokaltrafik Unternehmens anhand einer mystery shopping Studie
2002 (Tahitian)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Student thesis
Abstract [sv]

I den värld vi idag lever i blir det allt svårare för företag att konkurrera om kunder. Ett sätt att vinna kunder på är att införa en garanti. Produktgarantier har funnits i över 200 år men tjänstegarantier är ett nyare påfund. Stockholms Lokaltrafik (SL) är ett tjänsteföretag som nyligen infört en garanti för att locka fler kunder. Garantin, som numera omfattar all trafik i Stockholms län, går ut på att resenären skall få ersättning upptill 300 kronor för taxiutlägg när denne riskerar att komma 20 minuter för sent till sitt slutmål. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur kunderna upplever garantins kvalitet. Den upplevda kvaliteten mäts genom hur SLs entreprenörers personal kan besvara resenärernas frågor och om den resande får en korrekt bild av garantin. Den upplevda kvaliteten beror också på hur personalen beter sig gentemot kunderna när de förmedlar informationen. För att uppnå syftet har en metod som kallas mystery shopping använts. Enkelt förklarat är mystery shopping en typ av observation som i detta fall innebär att författarinnorna utger sig för att vara vanliga resenärer för att på detta sätt samla in primärdata. Metoden och genomförandet av mystery shopping-studien beskrivs genomförligt i metodavsnittet då själva utförandet av studien har en central betydelse i uppsatsen. Sammanlagt genomfördes 224 observationer som sedan behandlats och analyseras utifrån olika teorier för att leda fram till en slutsats. Slutsatsen som dragits efter genomförd analys är att personalens kunskap, när det gäller resegarantin, i många fall är mycket bristfällig vilket i sin tur leder till att garantin inte uppfattas så som SL gestaltar den. Personalens bemötande av kunden är heller inte så positivt och slutligen kan konstateras att kunden inte upplever garantins kvalitet som god.

Place, publisher, year, edition, pages
2002. , 41 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51252Local ID: FEK C-100OAI: oai:DiVA.org:kau-51252DiVA: diva2:1099744
Subject / course
Business Administration
Available from: 2017-05-29 Created: 2017-05-29

Open Access in DiVA

No full text

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf