Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
A Critical Incident Approach to Examining the Effects of Service Failures on Customer Relationshiops: The Case of Swedish and U.S. Airlines
Department of Marketing at the University of North Carolina-Wilmington.
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.ORCID-id: 0000-0003-2705-0836
Department of Marketing at the University of Memphis in Memphis, Tennessee .
1996 (Engelska)Ingår i: Journal of Travel Research, ISSN 0047-2875, Vol. 35, nr 1, s. 35-40Artikel i tidskrift (Refereegranskat) Published
Abstract [en]

This article presents the results of empirical studies of critical incidents in airline services in Sweden and the United States. The main aim is to describe and analyze service break downs from the customer's point of view and thus create a basis for crisis management. The aim is also to compare Sweden, a monopoly market, with the United States, a market with keen competition in airline services. The discussion is based on personal interviews with 320 customers and 80 airline employees in Sweden and 241 customers and 100 employees in the United States. The study focuses on negative critical incidents in the relations between the service provider and business passengers

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
1996. Vol. 35, nr 1, s. 35-40
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Forskningsämne
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-16525DOI: 10.1177/004728759603500106OAI: oai:DiVA.org:kau-16525DiVA, id: diva2:590114
Tillgänglig från: 2013-01-21 Skapad: 2013-01-21 Senast uppdaterad: 2015-07-03Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Övriga länkar

Förlagets fulltext

Personposter BETA

Edvardsson, Bo

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Edvardsson, Bo
Av organisationen
Centrum för tjänsteforskningAvdelningen för företagsekonomiSAMOT
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

doi
urn-nbn

Altmetricpoäng

doi
urn-nbn
Totalt: 146 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf