Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens
Michigan State Univ, USA.ORCID-id: 0000-0002-1673-8953
Northeastern Univ, Boston, MA, USA.
HEC Montreal, Montreal, Canada.
Utah State Univ, USA.
Visa övriga samt affilieringar
2017 (Engelska)Ingår i: Journal of Business Research, ISSN 0148-2963, E-ISSN 1873-7978, Vol. 79, s. 269-280Artikel i tidskrift (Refereegranskat) Published
Abstract [en]

Service researchers have emphasized the importance of studying the service experience, which encompasses multiple service encounters. Although the reflection on a series of service encounters has increased, the scope of research in this space remains narrow. Service research has traditionally concentrated on understanding, measuring and optimizing the core service delivery. While this focused lens has generated extraordinary knowledge and moved service research and practice forward, it has also resulted in a narrowly focused research field. The authors present a framework to guide comprehensive service experience research. Broadly, they define (1) pre-core service encounter, (2) core service encounter, and (3) post-core service encounter as distinct periods within a service experience. Further, they review the literature and put forward important research questions to be addressed within and across these periods. Finally, they argue that researchers need to consider simultaneously all periods of the service experience to make valuable contributions to the literature.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
New York: Elsevier, 2017. Vol. 79, s. 269-280
Nyckelord [en]
Service research, Service experienc, Service encounters, Pre-core encounter, Core encounter, Post-core encounter
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi Systemvetenskap, informationssystem och informatik med samhällsvetenskaplig inriktning Design
Forskningsämne
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-65720DOI: 10.1016/j.jbusres.2017.04.014ISI: 000406983600026OAI: oai:DiVA.org:kau-65720DiVA, id: diva2:1175666
Tillgänglig från: 2018-01-18 Skapad: 2018-01-18 Senast uppdaterad: 2018-08-15Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Voorhees_et_al(1192 kB)136 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1192 kBChecksumma SHA-512
776337aaa1e6d041842995f7c5d5429145d5085b4b94a9c1fd30a323a4068f358d4d7390aca885fbb9ed2b4023a706279da5b7b9f2e06908d14e42ea734a09fd
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Övriga länkar

Förlagets fulltext

Personposter BETA

Gustafsson, Anders

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Voorhees, Clay M.Gustafsson, Anders
Av organisationen
Centrum för tjänsteforskning (from 2013)
I samma tidskrift
Journal of Business Research
FöretagsekonomiSystemvetenskap, informationssystem och informatik med samhällsvetenskaplig inriktningDesign

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 136 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

doi
urn-nbn

Altmetricpoäng

doi
urn-nbn
Totalt: 357 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf