Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Känslan på andra sidan luren: Hur anställda upplever känslor i sitt dagliga arbete som kundtjänstmedarbetare
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013).
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013).
2013 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)Alternativ titel
The feeling on the other side of the line : How employees perceive emotions in their daily work as customer service representative (Engelska)
Abstract [sv]

Vi vill i detta arbete få en djupare insikt i hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Kundtjänstmedarbetare upplever ständigt känslomässiga krav från kunder och organisationen. Hur upplever kundtjänstmedarbetaren arbetet, interaktionen, krav/kontroll och gemenskap? Vi berör kundtjänstmedarbetarens arbete kopplat till taylorismens huvudprinciper där vi ser hur kundtjänstmedarbetarens arbetsrutiner är noga uträknade för maximal effektivitet. Med hjälp av kända teoretiker som Hochschild, Karasek och Taylor ska vi reda ut hur kundtjänstmedarbetare upplever och känner för att sedan koppla det till det mekaniska arbetet som kundtjänstmedarbetare.

Genom intervjuer har vi fått en djupare förståelse i arbetet hos kundtjänstmedarbetare på ett call center. I trettio minuter långa intervjuer bearbetade med inspiration av grounded theory har vi analyserat hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Vårt resultat visar att arbetets natur, interaktion, krav/kontroll och gemenskap påverkar kundtjänstmedarbetaren. Samtidigt som arbetets natur har negativa konsekvenser bidrar den också till ökad noggrannhet. Interaktionen med kund upplevs både som negativ och positiv då en väl bemötande kund kan ha positiva påverkan kontra kunder med sämre bemötande kan ha en negativ påverkan. Den varierande graden av krav och kontroll har olika påverkan på våra respondenter. Kraven upplevs stundtals som orimliga och kontrollen skapar en känsla av begränsning och inskränkhet. Respondenterna upplever gemenskapen på arbetet som positivt, det finns alltid någon att vända sig till. Det skapar känsla av samhörighet och vänskaplighet. Det är en kvalitativ undersökning vilket innebär att vi analyserat data på djupet. Det gör att informationen i undersökningen exemplifieras istället för att generaliseras.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2013. , s. 39
Nyckelord [sv]
Emotionellt arbete, känsloregler, scientific management, arbetsövervakning, krav/kontroll, socialt stöd
Nationell ämneskategori
Produktionsteknik, arbetsvetenskap och ergonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-27489Lokalt ID: AV:3OAI: oai:DiVA.org:kau-27489DiVA, id: diva2:624837
Ämne / kurs
Arbetsvetenskap
Handledare
Tillgänglig från: 2013-06-26 Skapad: 2013-06-03 Senast uppdaterad: 2013-06-26Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

känslan på andra sidan luren(1132 kB)572 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1132 kBChecksumma SHA-512
2977ab9f31c116a257bbeda96cfb99da404b8f589e6699d5c83aa517907cb37e77126f825f848748ce49db1be19e118083ad215f25e742ad0dc83ea04526b1be
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013)
Produktionsteknik, arbetsvetenskap och ergonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 572 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 393 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf