Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
The influence of active and passive customer behaviour on switching in customer relationships
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning.
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi.ORCID-id: 0000-0001-8278-1442
2011 (Engelska)Ingår i: Managing Service Quality, ISSN 0960-4529, E-ISSN 1758-8030, Vol. 21, nr 5, s. 448-464Artikel i tidskrift (Refereegranskat) Published
Abstract [en]

Purpose – The purpose of this study is to examine the relationship between active/passive customer behavior and loyalty (responses to switching triggers) in customer relationships.

Design/methodology/approach – A longitudinal study (seven years) is undertaken of the roles of various triggers and active/passive customers in analyzing the processes that lead to customers changing their service provider in the context of the Swedish telecommunications retail industry.

Findings – Triggers affect customers' evaluations of service in different ways and cause varying kinds of behavior, depending on whether the customers are active or passive in their customer relationships.

Originality/value – The study offers new insights into the difference between active and passive customers, which facilitates the design of loyalty-enhancing communications between providers and their customers.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
Emerald Group Publishing Limited, 2011. Vol. 21, nr 5, s. 448-464
Nyckelord [en]
active and passive customrs, conscious and unconscious thoughts, customer behaviour, customer relations, sensitivity in customer relationship, stability in customer relationship, sweden, triggers
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Forskningsämne
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-27352DOI: 10.1108/09604521111159771ISI: 000295903400001OAI: oai:DiVA.org:kau-27352DiVA, id: diva2:622612
Tillgänglig från: 2013-05-22 Skapad: 2013-05-22 Senast uppdaterad: 2017-12-06Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Övriga länkar

Förlagets fulltext

Personposter BETA

Roos, IngerGustafsson, Anders

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Roos, IngerGustafsson, Anders
Av organisationen
Avdelningen för företagsekonomiCentrum för tjänsteforskning
I samma tidskrift
Managing Service Quality
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

doi
urn-nbn

Altmetricpoäng

doi
urn-nbn
Totalt: 77 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf