Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundmissnöje och klagomålshantering: studier av kollektivtrafik med kritisk-händelse-metoden
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Centrum för tjänsteforskning. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, Avdelningen för företagsekonomi. Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT, SAMOT.ORCID-id: 0000-0003-2705-0836
1997 (Svenska)Rapport (Övrigt vetenskapligt)
Abstract [sv]

Denna rapport handlar om kundmissnöje och kundklagomål inom kollektivtrafik. Missnöje och klagomål uppkommer inte av sig själva, det finns alltid en händelse före. De kallas kritiska händelser i relationen mellan resenär och lokaltrafikföretag. Rapportens syfte är att beskriva, analysera och tolka resenärers upplevelse av kritiska händelser och deras orsaker. Dessa händelser är ett uttryck för bristande kvalitet med kundmissnöje som resultat. Vissa, men sannolikt få, missnöjda kunder klagar. Genom att studera orsaken till händelsen får man reda på vilka förbättringar och vilken kvalitetsutveckling som bör göras.Rapporten baseras på tre delstudier som genomförts inom Göteborgs lokaltrafik: kundklagomål, intervjuer med resenärer och intervjuer med förare om vad de anser är kritiska händelser som resulterar i missnöjda kunder. Resultaten visar på tre huvudorsaker till kritiska händelser: ¥ bemötande/agerande från busschaufförernas sida¥ punktligheten, som hänger samman med tidtabellen och trafikplaneringen ¥ informationen till resenärerna om restider, destinationer och biljettsystemet. Problemet är inte brist på information utan brister i hur den inkomna informationen, i form av kundklagomål, tas till vara och används. Här finns stor möjlighet till förbättring. Att utveckla former för att ta hand om och använda denna information på ett systematiskt sätt bör prioriteras.Rapporten ingår i forskningsprogrammet Kollektivtrafik i ett tjänsteperspektiv vid Centrum för tjänsteforskning CTF. Programmet spänner över fyra år och finansieras av KFB (Kommunikations-forskningsberedningen)

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
1997.
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Forskningsämne
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-20855OAI: oai:DiVA.org:kau-20855DiVA, id: diva2:594522
Tillgänglig från: 2013-01-21 Skapad: 2013-01-21 Senast uppdaterad: 2015-10-02Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Personposter BETA

Edvardsson, Bo

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Edvardsson, Bo
Av organisationen
Centrum för tjänsteforskningAvdelningen för företagsekonomiSAMOT
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 344 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf