Driftinformation
Ett driftavbrott i samband med versionsuppdatering är planerat till 10/12-2024, kl 12.00-13.00. Under den tidsperioden kommer DiVA inte att vara tillgängligt
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundupplevd tjänstekvalitet: En studie av en Telecom butik
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT.
Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT.
2007 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats
Abstract [sv]

På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet.

Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet.

En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på.

Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar.

Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2007. , s. 64
Nyckelord [sv]
tjänstekvalitet, telecom, kvalitet, tjänst, servqual, service
Nationell ämneskategori
Ekonomi och näringsliv
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-1119OAI: oai:DiVA.org:kau-1119DiVA, id: diva2:4904
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2007-09-03 Skapad: 2007-09-03

Open Access i DiVA

fulltext(803 kB)4948 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 803 kBChecksumma MD5
11432ea4a0cd36d32e37e51a7b31a06dc1c91e8b1f65c9026573d6789d6843e6cc2bfac3
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT
Ekonomi och näringsliv

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 4954 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 664 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf