Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Moving Toward Collaborative Service Recovery: A Multiactor Orientation
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstad Univ, Ctr Tjansteforskning CTF, Serv Res Ctr, S-65188 Karlstad, Sweden..
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstad Univ, Ctr Tjansteforskning CTF, Serv Res Ctr, S-65188 Karlstad, Sweden.;Inland Norway Univ Appl Sci, Dept Mkt, N-2411 Elverum, Norway..ORCID-id: 0000-0003-2705-0836
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013), Centrum för tjänsteforskning (from 2013). Karlstad Univ, Ctr Tjansteforskning CTF, Serv Res Ctr, S-65188 Karlstad, Sweden.;Inland Norway Univ Appl Sci, Dept Mkt, N-2411 Elverum, Norway..ORCID-id: 0000-0002-5605-9285
2019 (Engelska)Ingår i: Service Science, ISSN 2164-3962, E-ISSN 2164-3970, Vol. 11, nr 3, s. 201-212Artikel i tidskrift (Refereegranskat) Published
Abstract [en]

Service recovery research has traditionally been firm-centric, focusing primarily on the time and effort expended by firms in addressing service failures. The subsequent shift to a customer-centric orientation addressed the customer's role in recovery situations, and the recent dyadic orientation has explored the effectiveness of their joint efforts. However, earlier conceptualizations failed to take adequate account of the complexity of service recovery encounters in which multiple actors collaborate and integrate resources. This study explores how multiactor collaborations influence the customer's experience of service recovery by adopting a multiactor orientation and by applying service-dominant logic. After reviewing the customer experience literature, a collaborative recovery experience framework is developed that emphasizes the joint efforts of multiple actors and customers to achieve a favorable recovery experience. In a contextualization, the usefulness of the new framework to explain customer experiences in collaborative service processes is shown. Finally, further research avenues are proposed.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
CATONSVILLE, MD: Institute for Operations Research and the Management Sciences (INFORMS), 2019. Vol. 11, nr 3, s. 201-212
Nyckelord [en]
customer experience, service recovery, customer collaboration, corecovery, service failure
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Forskningsämne
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-75929DOI: 10.1287/serv.2019.0241ISI: 000492697800005OAI: oai:DiVA.org:kau-75929DiVA, id: diva2:1377643
Konferens
Cambridge-Service-Alliance Service Week Conference, 2017, Univ Cambridge, Inst Mfg, Cambridge Serv Alliance, Cambridge, ENGLAND
Tillgänglig från: 2019-12-12 Skapad: 2019-12-12 Senast uppdaterad: 2019-12-20Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Övriga länkar

Förlagets fulltextFullext

Personposter BETA

Arsenovic, JasenkoEdvardsson, BoTronvoll, Bård

Sök vidare i DiVA

Av författaren/redaktören
Arsenovic, JasenkoEdvardsson, BoTronvoll, Bård
Av organisationen
Centrum för tjänsteforskning (from 2013)
I samma tidskrift
Service Science
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

doi
urn-nbn

Altmetricpoäng

doi
urn-nbn
Totalt: 20 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf