Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundenzifriedenheit durch die Reisegarantie des Stockholms Lokaltrafik Unternehmens anhand einer mystery shopping Studie
2002 (Tahitiska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen)Studentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

I den värld vi idag lever i blir det allt svårare för företag att konkurrera om kunder. Ett sätt att vinna kunder på är att införa en garanti. Produktgarantier har funnits i över 200 år men tjänstegarantier är ett nyare påfund. Stockholms Lokaltrafik (SL) är ett tjänsteföretag som nyligen infört en garanti för att locka fler kunder. Garantin, som numera omfattar all trafik i Stockholms län, går ut på att resenären skall få ersättning upptill 300 kronor för taxiutlägg när denne riskerar att komma 20 minuter för sent till sitt slutmål. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur kunderna upplever garantins kvalitet. Den upplevda kvaliteten mäts genom hur SLs entreprenörers personal kan besvara resenärernas frågor och om den resande får en korrekt bild av garantin. Den upplevda kvaliteten beror också på hur personalen beter sig gentemot kunderna när de förmedlar informationen. För att uppnå syftet har en metod som kallas mystery shopping använts. Enkelt förklarat är mystery shopping en typ av observation som i detta fall innebär att författarinnorna utger sig för att vara vanliga resenärer för att på detta sätt samla in primärdata. Metoden och genomförandet av mystery shopping-studien beskrivs genomförligt i metodavsnittet då själva utförandet av studien har en central betydelse i uppsatsen. Sammanlagt genomfördes 224 observationer som sedan behandlats och analyseras utifrån olika teorier för att leda fram till en slutsats. Slutsatsen som dragits efter genomförd analys är att personalens kunskap, när det gäller resegarantin, i många fall är mycket bristfällig vilket i sin tur leder till att garantin inte uppfattas så som SL gestaltar den. Personalens bemötande av kunden är heller inte så positivt och slutligen kan konstateras att kunden inte upplever garantins kvalitet som god.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2002. , s. 41
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51252Lokalt ID: FEK C-100OAI: oai:DiVA.org:kau-51252DiVA, id: diva2:1099744
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Tillgänglig från: 2017-05-29 Skapad: 2017-05-29

Open Access i DiVA

Fulltext saknas i DiVA

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 33 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf