Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Känslan på andra sidan luren: Hur anställda upplever känslor i sitt dagliga arbete som kundtjänstmedarbetare
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013).
Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013).
2013 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgaveAlternativ tittel
The feeling on the other side of the line : How employees perceive emotions in their daily work as customer service representative (engelsk)
Abstract [sv]

Vi vill i detta arbete få en djupare insikt i hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Kundtjänstmedarbetare upplever ständigt känslomässiga krav från kunder och organisationen. Hur upplever kundtjänstmedarbetaren arbetet, interaktionen, krav/kontroll och gemenskap? Vi berör kundtjänstmedarbetarens arbete kopplat till taylorismens huvudprinciper där vi ser hur kundtjänstmedarbetarens arbetsrutiner är noga uträknade för maximal effektivitet. Med hjälp av kända teoretiker som Hochschild, Karasek och Taylor ska vi reda ut hur kundtjänstmedarbetare upplever och känner för att sedan koppla det till det mekaniska arbetet som kundtjänstmedarbetare.

Genom intervjuer har vi fått en djupare förståelse i arbetet hos kundtjänstmedarbetare på ett call center. I trettio minuter långa intervjuer bearbetade med inspiration av grounded theory har vi analyserat hur kundtjänstmedarbetare upplever sitt arbete. Vårt resultat visar att arbetets natur, interaktion, krav/kontroll och gemenskap påverkar kundtjänstmedarbetaren. Samtidigt som arbetets natur har negativa konsekvenser bidrar den också till ökad noggrannhet. Interaktionen med kund upplevs både som negativ och positiv då en väl bemötande kund kan ha positiva påverkan kontra kunder med sämre bemötande kan ha en negativ påverkan. Den varierande graden av krav och kontroll har olika påverkan på våra respondenter. Kraven upplevs stundtals som orimliga och kontrollen skapar en känsla av begränsning och inskränkhet. Respondenterna upplever gemenskapen på arbetet som positivt, det finns alltid någon att vända sig till. Det skapar känsla av samhörighet och vänskaplighet. Det är en kvalitativ undersökning vilket innebär att vi analyserat data på djupet. Det gör att informationen i undersökningen exemplifieras istället för att generaliseras.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2013. , s. 39
Emneord [sv]
Emotionellt arbete, känsloregler, scientific management, arbetsövervakning, krav/kontroll, socialt stöd
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-27489Lokal ID: AV:3OAI: oai:DiVA.org:kau-27489DiVA, id: diva2:624837
Fag / kurs
Working Life Science
Veileder
Tilgjengelig fra: 2013-06-26 Laget: 2013-06-03 Sist oppdatert: 2013-06-26bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

känslan på andra sidan luren(1132 kB)572 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 1132 kBChecksum SHA-512
2977ab9f31c116a257bbeda96cfb99da404b8f589e6699d5c83aa517907cb37e77126f825f848748ce49db1be19e118083ad215f25e742ad0dc83ea04526b1be
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 572 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 393 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf