Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kritiska händelser i affärsrelationer - en studie av riktningsgivande händelser
2003 (svensk)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))Oppgave
Abstract [sv]

I en tid då allt fler företag har möjligheten att leverera samma kvalitet på tjänsterna som konkurrenterna och då kunderna har gott om alternativ att välja mellan får relationen mellan köparen och tjänsteleverantören allt större betydelse. Reklambyråer är ett typiskt exempel på en bransch där de personliga relationerna har stor betydelse för hur reklambyrån och dess tjänster utvärderas av kunden. Relationen mellan köpare och säljare är inget stabilt tillstånd utan i ständig utveckling. Följaktligen blir det viktigt att studera och förstå dynamiken i relationen mellan köpare och säljare. Hur affärsrelationen utvecklas kan vara helt beroende av hur parterna i relationen upplever vissa enskilda händelser/episoder. Syftet med uppsatsen är att studera riktningsgivande händelser för att förstå vilka händelser som är så pass kritiska att de medför någon förändring i relationer mellan reklambyråer och deras kunder. Vi önskade med detta arbete att se hur relationen påverkades av riktningsgivande händelser samt förstå hur relationen kan spela roll för utvärderingen av den riktningsgivande händelsen. För att uppnå vårt syfte använde vi oss av CIRC-modellen (Critical Incidents in a Relational Context) som utgångspunkt för vår datainsamling och analys. För att inhämta information om riktningsgivande händelser genomförde vi 16 djupintervjuer med de personer på företag som varit ansvariga för kontakten med reklambyråer. Dessa intervjuer genererade information om 16 olika händelser som har lett till en förändring i respondenters relationer med reklambyråer. Den insamlade empirin analyserade vi sedan utifrån ett relations- och tjänstekvalitetsperspektiv. Vi fann sex olika orsaker som var avgörande för att skapa riktningsgivande händelser. De orsaker som medförde positiva utfall var: ett gott resultat, bra attityd och beteende samt god villighet och beredskap. De orsaker som ledde till negativa utfall var: dålig attityd och dåligt beteende, bristande professionalism och skicklighet samt byte av personal. Händelserna resulterade i både attityd- och beteendeförändringar beroende på händelsen och det sammanhang i vilken händelsen inträffade. Vi fann att relationens historia kan ha stor betydelse för händelsernas utfall på så visa att långvariga och goda relationer innan händelserna har en positiv effekt på kundernas utvärdering av negativa händelser. Vi fann även att åtgärder för att återhämta en negativ incident kan få stor betydelse för utfallet. Det visade sig även i ett av fallen att en god återhämtning till och med kan vända en negativ händelse till något som upplevs som positivt. Den grad av kundfokus som byråerna uppvisar, genom goda attityder, beteende, empati, ödmjukhet m.m. visade sig vara mycket avgörande för respondenternas uppfattning av reklambyråerna. Vidare visade sig de personliga relationerna vara mycket betydelsefylla för respondenternas uppfattning av affärsrelationen.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2003. , s. 88
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-52120Lokal ID: FEK D-47OAI: oai:DiVA.org:kau-52120DiVA, id: diva2:1100619
Fag / kurs
Business Administration
Tilgjengelig fra: 2017-05-29 Laget: 2017-05-29

Open Access i DiVA

Fulltekst mangler i DiVA

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 6 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf