Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Hur fungerar Karlstad kommun som tjänsteleverantör?
2005 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor)Oppgave
Abstract [sv]

Tjänstesektorn har de senaste åren ökat kraftigt, det beror inte bara på att nya tjänster har tagits fram, utan att det som tidigare kallades industrier har till viss del omklassificerats till tjänsteproducenter. Karlstads Kommun är en tjänsteproducerande organisation som erbjuder ett flertal olika tjänster, alltifrån barnomsorg till renhållning. Kommunen ska vara till för medborgaren. Många av de tjänster som kommunen erbjuder använder vi dagligen, vilket gör att det är viktigt att ta reda på hur kommuninvånarna uppfattar kommunens tjänster. Analysen tar reda på hur kommuninvånarna upplever kommunens tjänster och om det fanns någon skillnad mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet. Uppsatsen består av både en kvalitativ och en kvantitativ studie. Den kvalitativa undersökningen genomfördes genom djupintervjuer med personer på kommunledningskontoret i Karlstad och förvaltningschefer på respektive förvaltning. Intervjuerna genomfördes för att ta reda på om det finns några gap utifrån ”model of service quality”, inom organisationen som påverkar upplevd och förväntad tjänstekvalitet. Existerar det olika gap inom kommunen påverkar det konsumentgapet som är skillnaden mellan förväntad och upplevd tjänstekvalitet. Den kvantitativa studien genomfördes med hjälp av en enkätundersökning som framförallt kommer att bygger på mätverktyget SERVQUAL. Påståendena i enkäten är ämnade att ta reda på hur kommuninvånarna upplever kommunens tjänster. Karlstads kommun är en stor organisation och därför valdes tre förvaltningar och fyra tjänster ut för att undersökas mer ingående. Förvaltningarna som valdes ut var följande: Barn- och ungdomsförvaltningen, Karlstads och Hammarö gymnasieförvaltning och Vård- och omsorgsförvaltningen. Tjänsterna som kommer att behandlats är barnomsorgen, grundskolan, gymnasieskolan och äldreomsorgen. Den kvalitativa studien visade på att det existerade ett gap inom kommunen. Ett gap var att de inte hade tillräcklig information om medborgarna. Det påverkade medborgarnas förväntande och upplevda tjänstekvalitet genom att de kände att det inte fanns tillräcklig med personal vid tjänstetillfället, vilket gjorde att rätt service inte kunde levereras.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2005. , s. 73
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:kau:diva-51522Lokal ID: FEK C-122OAI: oai:DiVA.org:kau-51522DiVA, id: diva2:1100015
Fag / kurs
Business Administration
Tilgjengelig fra: 2017-05-29 Laget: 2017-05-29

Open Access i DiVA

Fulltekst mangler i DiVA

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 30 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • apa.csl
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf