Allt fler medborgare använder sin smartphone, surfplatta eller dator för att uträtta sina ärenden. Många företag skapar därför e-tjänster för att möta sina kunders behov. Kommunerna runt om i Sverige utgör inget undantag; de måste följa med i utvecklingen och skapa e-tjänster till sina medborgare. E-tjänster som utvecklas måste ge nytta till medborgarna men också till kommunen själv. Arbetet med att utveckla e-tjänster kan bedrivas med ett processorienterat arbetssätt.

Syftet med denna kandidatuppsats är att beskriva faktorer som leder till positiva effekter av processorienterat e-tjänsteutvecklingsarbete för kommuner. Den är baserad på en fallstudie av Helsingborgs stad och deras e-tjänst ekonomiskt bistånd. Data som har samlats in har varit i form av dokument (statistik, nyttoanalyser, m.m.) och intervjuer.

I fallstudien identifierades fyra faktorer som kommuner bör ta hänsyn till vid processorienterad e-tjänsteutveckling:

- Medborgarna och deras involvering under utvecklingsarbetet.

- Den digitala klyftan som finns i dagens samhälle.

- Kartläggning av nu-läge, bör-läge och komplettera med SWOT- och nytto-analyser. - Medarbetarnas och deras involvering under hela utvecklingsarbetet.

De positiva effekter som ovanstående faktorer ger vid processorienterad e-tjänsteutveckling är:

- Medborgarnas verkliga behov uppfylls.

- Digitala klyftan minskas, vilket leder till att fler medborgare använder e-tjänsten. Detta gynnar såklart både medborgarna och kommunen.

- Synliga processer inom hela organisationen som på ett enkelt sätt går att analysera och effektivisera.

- Rätt kunskap finns i den kommunala administrationen, engagerad personal och nöjda medborgare.