Change search
Link to record
Permanent link

Direct link
BETA
Publications (10 of 19) Show all publications
Fransson, M. & Quist, J. (2018). Fri som en fågel: en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan. Karlstad: Karlstads universitet
Open this publication in new window or tab >>Fri som en fågel: en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan
2018 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

I föreliggande rapport slutredovisas ett samarbete mellan Försäkringskassan och Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. I en tidigare studie (ISF 2015:7) har det konstaterats att chefernas bristande tillit till medarbetarna inom myndigheten, i form av detaljstyrning och splittrade arbetsuppgifter, ger anmärkningsvärt dåliga resultat. 

Problemet är inte ovanligt. Under många år har granskningsorgan, forskare, fackförbund och media kritiserat den managementbyråkratiska och NPM-inspirerade styrning som idag dominerar i svensk offentlig sektor. Vinden tycks nu ha vänt och jakten på något bättre har inletts. Som ett led i det inrättade regeringen 2016 den så kallade Tillitsdelegationen som bland annat konstaterat att välfärdstjänsterna kan utvecklas om medarbetarna ges större handlingsutrymme.

Sedan länge är det väl utrett av forskare att detaljstyrning inte fungerar. Bättre resultat kan uppnås med professionalism, det vill säga med ett mera självstyrt och kunskapsbaserat beslutsfattande av medarbetare med gemensam värdegrund och utbildning. Problemen är alltså mest att betrakta som en följdriktig konsekvens av dåligt ledarskap. I en tid med alltmer otillräckliga resurser gör den illa avvägda styrningen att skattemedel förslösas och välfärden försvagas. 

Kunskapsläget om professionalism är gott men studierna av återprofessionalisering få. Under närmare ett och ett halvt år avskärmades därför två enheter inom Försäkringskassan från detaljstyrningen. Med nyvunnen frihet skulle medarbetarna istället finna sina egna arbetssätt och utforma en alltmer professionell verksamhet. 

Det var som att öppna dörren till en fågelbur: fågeln satt kvar utan att flyga ut. Länge utforskades verkligheten från burens insida. Vad stod det egentligen i lagtexten? Vad gick att lära av de sjukskrivnaoch andra intressenter? Hur lång tid tog det från att en ansökan kommit in till att den hade behandlats? Men allteftersom de professionella samtalen fick verka ökade fågelns vilja att testa sina vingar. 

I allt högre grad började medarbetarna söka och åtgärda orsaker inom enheten, istället för att peka på ledning och givna förutsättningar. Lärandet ökade när de kände ansvar och behov av fakta. Den nyvunna kunskapen gjorde att engagemanget och det upplevda ansvarsområdet vidgades, från den egna, snäva arbetsuppgiften till att oftare omfatta enhetens sammantagna funktion i en större helhet. Samtalen inom enheterna, som tidigare kunde vara konfliktfyllda och resultatlösa, blev mer konstruktiva och slutade allt oftare i konsensus och gemensam handling. Och trots att medarbetarna under försöksperioden kunde välja att bortse från centrala krav tycks de ha varit stolta över att bejaka, införa och tillgodose kraven, åtminstone dem som de tyckte var rimliga och legitima. 

Resultaten var väntade. Det forskarna ville veta var istället vad som hindrar återprofessionalisering. Hur agerar medarbetare som ges större friheter och vilka föreställningar hindras de av?

Trots friheten och ivern att förändra hindrades de länge av sina egna, ofta managementbyråkratiska, föreställningar, exempelvis om chefer och styrkedjor. De hyste låg tilltro till sin egen och kollegornas förmåga och sökte gärna svaren utanför den egna enheten.Ännu vid försökens slut hindrades de exempelvis av drömmen om att någon utanför gruppen, som bättre förstod, skulle komma och rädda dem genom att styra upp tillvaron och minska deras vilsenhet.

Inom den omgivande verksamheten var styrningen oförändrad, vilket gav möjlighet att också studera hur befintliga styrsystem försvarar sig. Vad är det med professionalismen som managementbyråkratin upplever som ett hot? Försöken provocerade fram beteenden utanför enheterna som, åtminstone i praktiken, var ett försvar av den befintliga styrning som många ifrågasätter. Det gick att avtäcka något av det motstånd som med stor sannolikhet kommer att dyka upp även vid mer fullskalig återprofessionalisering. 

Vad som framförallt tycks vara svårt att acceptera inom managementbyråkratin är värdet av professionalismens lokala samtal, där kunskap uppstår och lösningar formas. De friare tyglarna är oförenliga med idén om ett enda bästa arbetssätt som kan identifieras för att tillämpas i standardiserad form överallt och alltid. Det gillas inte att arbetssätten måste utarbetas, beslutas och fritt kunna förändras av precis samma individer som utför arbetet, det vill säga att hjulet i någon mening måste uppfinnas på varje arbetsplats. Få tycks tro att den tid det tar, särskilt i början, betalar sig, att det kan vara värt den långa tid som uppfinnandet, pratet, lärandet och utvecklingen förbrukar.

Efter decennier av managementbyråkrati utgörs det tydligaste hindret mot återprofessionalisering av de väldrillade chefer och stabspersoner som reproducerar dagens styrning. Vill regeringen återprofessionalisera offentlig sektor måste rekryteringsprofilen vid tillsättandet av myndighetschefer ses över. 

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Karlstads universitet, 2018. p. 219
Keywords
återprofessionalisering, professionalism, försäkringskassan, tillit, tbsl, tillitsdelegationen
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-70267 (URN)978-91-7063-990-6 (ISBN)978-91-7063-895-4 (ISBN)
Available from: 2018-11-23 Created: 2018-11-23 Last updated: 2018-11-23Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2015). Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan: slutrapport. Stocholm: Inspektionen för socialförsäkringen
Open this publication in new window or tab >>Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan: slutrapport
2015 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Idéerna om “det styckbara arbetet” och “den tillgängliga myndig­heten” har präglat Försäkringskassans organisering inom områdena Sjuk och Förälder alltsedan 2006, det år då förändringsprogrammet ”Försäkringskassan 2.0” introducerades. Med utgångspunkt i tjänste­logik, och genom studier av så kallad onödig efterfrågan, visar det sig att idéerna är feltänkta och leder till en betydande ineffektivitet.

I denna skrift slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts för ISF av en grupp forskare vid Centrum för tjänsteforskning (CTF), Karlstads universitet. Utgångspunkten har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen och att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av Försäkringskassans verksamhet. Forskar­gruppen har i hög utsträckning fått pröva sig fram, eftersom det inte fanns några tillräckligt detaljerade studier att lära av eller ta efter.  

Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som fortfarande dominerar mycket av tänkandet i den offentliga sektorn. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former.

Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

 

I en första delstudie påvisades att 7 av 10 inkommande telefonsamtal till Kundcenter ringdes på grund av tidigare misslyckanden. Del­stu­dien bidrog även med en generellt gångbar metod för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

De insamlade berättelserna gav indikation om möjliga orsaker. Ett vanligt skäl var att medborgarna, när ärenden dröjer, ofta tar förnyad kontakt för att få veta vad som händer. Oftast var det Försäkrings­kassan som gjorde fel men misslyckanden kunde även orsakas av medborgare och tredje part. Oavsett vem som utför felen, bör Försäk­ringskassan underlätta så att felen inte uppstår.

I en andra delstudie granskades akter med information om de försäk­rades ärenden. Genom aktstudien ökade förståelsen för hur mängden onödig efterfrågan kan förklaras med skillnader i ärendeslagets natur. Inom föräldrapenning förekom minst ett misslyckande i 34 procent av akterna. I motsvarande akter för sjukpenning förekom misslyckanden i nästan dubbelt så många fall (65 procent). Inom sjukpenning var det dessutom mycket vanligare med flera misslyckanden i en och samma akt. Ofta behövdes flera återhämtande aktiviteter för att man skulle komma ”tillbaka på spåret”. Skillnaden mellan ärendeslagen tycks ha att göra med deras komplexitet. Inom sjukpenningen är flera aktörer inblandade och rollfördelningen ibland oklar. Därtill kommer den variation som följer av skilda sjukdomsbilder med tillhörande pro­fessionella avvägningar.

De två delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter om onödig efterfrågan inom områdena Sjuk och Förälder. Vad som fort­satt saknades var tillräcklig kunskap om vilka systemfaktorer som är de egentliga rotorsakerna till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kunde elimineras. I föreliggande rapport redovisas hur forskar­gruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifi­e­rade två så kallade systemfaktorer. 

Den första systemfaktorn, som tycks ligga bakom mycket av den onödiga efterfrågan, är idén om “det styckbara arbetet”. Verksam­heten är utformad utifrån idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter. I praktiken kom­mer interna regler därmed ofta att hindra värde från att skapas här och nu. I stället förväntas handläggaren genomföra en riskfylld och tids­ödande överlämning till någon annan. Den försäkrade får inte sitt ärende avklarat, utan måste vänta.

Den andra systemfaktorn, “idén om den tillgängliga myndigheten”, är delvis en produkt av den första. Vid uppstyckningen uppstod en föreställning om att medborgarnas krav på tillgänglighet kan till­godoses genom en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att snabbt svara i telefon. Specialiseringen att svara snabbt gör dock att medarbetarna inte fullt ut har möjlighet att hjälpa dem som ringer.

Abstract [en]

The Swedish Social Insurance Inspectorate (Inspektionen för socialförsäkringen, ISF) is an independent supervisory agency for the Swedish social insurance system.  The objectives of the agency are to strengthen compliance with legislation and other statutes, and to improve the efficiency of the social insurance system through system supervision and efficiency analysis and evaluation.

The ISF’s work is mainly conducted on a project basis and is commissioned by the Government or initiated autonomously by the agency. This report has been initiated by the agency.

Background

ISF is the principal agent for this research on effectiveness opportunities in the Swedish Social Insurance Agency. Senior researchers at the Service Research Center (CTF) at Karlstad University conducted the project; this is the final report.

In two previous reports[1],[2] it was noted that citizens who make contact with the Social Insurance Agency sometimes do not succeed in obtaining a response related to the purpose of the contact. Thus, they fail to create value in the interaction with the agency. Failures cause new trials, which induce a demand for government resources that should be unnecessary – if things are handled correctly from the beginning. Some contacts are therefore unnecessary in the sense that they simply were not needed if the correct value was achieved in previous trials, so-called ‘failure demand’.

Objectives

The interest of the project concerns how failure demand can be detected and eliminated.

The Swedish Social Insurance Agency is among the largest in Sweden and uses a substantial part of its resources for interacting with citizens. If there is a considerable amount of failure demand, it is problematic with regard to the use of taxpayers’ money. It would also be a problem for citizens, employees and other stakeholders affected by delays and reworking. To err is human and all failure demand cannot be avoided. However, it is possible to facilitate the creation of value and eliminate the portion of demand that is really unnecessary.

The aim of the current project is to contribute to the knowledge and understanding of failure demand. This is important to the Social Insurance Agency, but also to other public sector organisations.

Methods

The study uses a qualitative approach in order to detect failure demand. The study can be divided into three different parts; listening to telephone calls, reviewing case files and interviewing personnel at the agency.

In the first part of the study, case officers at the agency were trained to assist in the collection of data. They worked in teams of two, in which one handled the citizen's telephone call addressing the case for the call while the other listened and took notes. Afterwards, there was an interview with the citizen in which supplementary questions were asked. The result was a story about the failed attempts to solve the problem that may have preceded the current call. Afterwards, the researchers decided whether or not the call in question was considered failure demand. If failure demand was affirmed, they also determined matters such as probable cause of the failure.

The next step was to review case files. The researchers developed a way to structure the large amount of data in different case files. It was then possible to sort out failures in the interactions between citizens and the agency. In addition, it was possible to, for example, determine probable causes.

An important part of the study was to identify some of the system conditions that were the underlying causes of the failure demands. The final part of the study therefore focused on understanding why things went wrong. Lead by the results from the two previous parts of the study, the researchers conducted a workshop and interviews with personnel at the agency in order to understand, among other things, working conditions.

Findings

In the first part of the study, the results show that among the calls, past failures to address issues related to parental benefits and sickness insurance cause about 70 per cent of the incoming telephone calls to the agency. To reduce the amount of failure demand, the important thing is to understand why things go wrong. Someone might ‘make a mistake’, but why? The study of telephone calls provided clues that suggest where to start looking. The largest share of the failure demand occurs because of insufficient information about the current status of a case. Furthermore, it seems that relatively large shares of failure demand are linked to details of actions taken by individuals or arise due to ignorance of what is done by which agency and how the agency cooperates with others. It is not always someone or something within the agency that is causing the error. The citizens and third parties also contribute to the identified problems.

The review of case files, in the second part of the study, gave further insights regarding how differences in characteristics of cases can explain the amount of failure demand. Failures of different kinds where identified in 34% of the case files regarding parental benefits; the corresponding share for sickness insurance was 65%. Furthermore, cases with more than one failure in the same case file were much more frequent when it comes to sickness insurance. The difference between the two is related to complexity. Within the sickness insurance several actors are involved and their roles are sometimes unclear. The variety of illnesses also adds complexity to sickness insurance.

Together, the two initial parts of the study provided valuable insights into failure demand, however, there were still missing pieces. For instance, what are the circumstances that cause failure? What are the causal chains and what are the real roots of the problems? From the interviews, two system conditions, in terms of dominating ideas, were identified. Together, these ideas seem to cause large parts of the failure demand identified within the agency.

The first idea is “piecemeal work”. The work develops from the idea that the outcome will be better if the different tasks are divided between different units and people. In practice, internal rules then often prevent value creation from taking place here and now. Transferring from one person to another is risky and often leads to long processing times. The citizen that is not helped, has to wait, and will often contact the agency again. The other idea is clearly related to the first and is called, “the available agency”. Availability is, of course, important to citizens. The existing idea is that a special unit, a call-centre, whose specialty is to quickly answer the phone, is able to help citizens who call the agency. The problem is that this specialisation means that the people in the call-centre often do not have the tools to handle the citizens’ needs.

The report ends with a discussion about what the agency can do to reduce failure demand. It is important to analyse where it is possible to avoid splitting the handling between different case officers. Benefits in question should be handled by one single case officer who is responsible for all parts of the process and the interaction with the citizen. It is also important to eliminate those restrictions for interaction with citizens, which are caused by the splitting and actually prevent value from being created.

Place, publisher, year, edition, pages
Stocholm: Inspektionen för socialförsäkringen, 2015
Series
Rapport ; 7
Keywords
failure demand, Onödig efterfråga, försäkringskassan, skatteverket
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-40733 (URN)978-91-88098-06-1 (ISBN)
Available from: 2016-02-29 Created: 2016-02-29 Last updated: 2017-07-05Bibliographically approved
Fransson, M., Quist, J. & Skålén, P. (2015). Why do public services fail?: A service logic study of failure demand. In: : . Paper presented at International Research Society for Public Management Conference (IRSPM) 2015, University of Birmingham, 30 March - 1 April 2015..
Open this publication in new window or tab >>Why do public services fail?: A service logic study of failure demand
2015 (English)Conference paper, Oral presentation with published abstract (Other academic)
Keywords
failure demand, onödig efterfrågan, försäkringskassan, skatteverket
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-40732 (URN)
Conference
International Research Society for Public Management Conference (IRSPM) 2015, University of Birmingham, 30 March - 1 April 2015.
Available from: 2016-02-29 Created: 2016-02-29 Last updated: 2019-07-12Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2014). Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal. Stockholm
Open this publication in new window or tab >>Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal
2014 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet. I föregående delrapport (ISF Arbetsrapport 2013:2) konstaterades att personer som tar kontakt med såväl Skatteverket som Försäkringskassan ibland misslyckas med att få sitt ärende uträttat. De misslyckas med att skapa värde i interaktionen med myndigheten. Misslyckanden leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen skulle vara onödig – om det blivit rätt från början. Vissa ärenden är således onödiga i den meningen att de helt enkelt inte hade behövt uppstå om rätt värde hade uppnåtts under de tidigare försöken.

Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I denna delrapport studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är kan bero på många olika saker, exempelvis på egenskaperna hos de ärenden som hanteras.

Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas. Termen onödig efterfrågan är dock tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.

Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av bristfällig information om ärendets aktuella status. Vidare verkar förhållandevis stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad och hur de offentliga resurserna hänger samman.

Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.

I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas och den metodkunskap som har uppstått genom datainsamlingen redovisas. Här kan myndigheter som själva har ett behov av att studera onödig efterfrågan ta del av forskargruppens erfarenheter och vägval. Mot slutet av metoddiskussionen sammanfattas hur forskningsdesignen kan förenklas och anpassas till praktisk användning.

Den här delrapporten redovisar en del av ett större projekt. Rapporten avslutas med en redovisning av studiens övriga och ännu inte slutförda delar. Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: , 2014
Series
Inspektionen för socialförsäkringen ; 14
Keywords
failure demand, onödig efterfrågan, försäkringskassan, skatteverket, tjänstelogik
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-33706 (URN)
Projects
Effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans verksamhetEffektiviseringsmöjligheter i Skatteverkets verksamhet
Available from: 2014-09-16 Created: 2014-09-16 Last updated: 2015-07-02Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2014). Tjänstelogik för offentlig förvaltning: En bok för förnyelsebyråkrater (1ed.). Stockholm: Liber
Open this publication in new window or tab >>Tjänstelogik för offentlig förvaltning: En bok för förnyelsebyråkrater
2014 (Swedish)Book (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Svensk offentlig sektor är i många avseenden fantastisk, men det finns också brister. Det främsta syftet med denna bok är att för första gången presentera tjänstelogik (Service Dominant Logic) som ett sätt att betrakta offentlig verksamhet. Med sådan logik för ögonen kan verksamheten förstås på ett annorlunda vis. Förhoppningsvis kan logiken bidra både till praktiska lösningar och till en förvaltningspolitik som är ändamålsenlig och relevant.

I boken demonstreras hur retoriken bakom offentliga tjänster ofta bygger på resonemang från varuproduktion i tillverkningsindustrin (Goods Dominant Logic). Detta medan tjänsteforskare samstämmigt menar att varors logik ofta leder fel. Varor är fysiska och statiska och tillverkas vanligen i stängda fabriker. Tjänstelogiken är däremot till för organisationer som, likt våra myndigheter, arbetar med immateriella, komplexa och föränderliga ting. Enligt denna logik samskapas värden i en ofta öppen miljö, i interaktionen mellan myndigheter och medborgare, företag och andra aktörer.

Ett annat syfte med boken är att illustrera förvaltningspolitikens betydelse för vår välfärd. Det borde inte behöva påpekas att logiken i mötet med förvaltningen kan vara livsviktig för många. Brister kan leda till att en utbetalning uteblir, så att en barnfamilj inte har mat på bordet. Misstag kan göra att någon inte kommer tillbaka i arbete efter en tids sjukdom. Men trots att problemen debatteras, och trots välfärdssystemens väsentliga andel av statsbudgeten, står förvaltningspolitik sällan högt på någon regerings dagordning.

Med eller utan förvaltningspolitiskt stöd arbetar myndigheterna oförtrutet vidare. För dem är tjänsteforskningens rön inte obekanta. Däremot är många omedvetna om det banbrytande perspektivskifte som skett. Nytt med tjänstelogiken är bland annat att tjänstebegreppet reserverats för att beteckna alla de förutsättningar som krävs för värdeskapande. Då även varor ger sådana förutsättningar, är även de en del av tjänsters logik. Den tjänstelogik som på senare år har utvecklats, tillämpas även av ledande industriföretag. Den gör anspråk på att vara en generell teori för allt värdeskapande.

Det är nu hög tid att tjänstelogiken, som tidigare mest tillämpats i privata verksamheter, görs tillgänglig och kommer till användning i en mer aktiv svensk förvaltningspolitik. Den något anpassade offentliga tjänstelogik (Public Service Logic) som introduceras här har utvecklats med stöd av kollegor vid Centrum för tjänsteforskning (CTF). Stödet har varit gott, då forskare vid denna institution anses höra till de världsledande inom tjänsteforskningen. De artiklar om tjänstelogik som publicerats vid CTF är flest till antalet och har sammantaget citerats av flest forskare runt om i världen.

Även då exemplen i boken främst hämtas från statliga myndigheter, är tjänstelogiken högst relevant även för politiker och tjänstemän inom kommuner och landsting. Boken kan även fungera som kurslitteratur inom universiteten samt för utbildning av chefer och personal.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Liber, 2014. p. 248 Edition: 1
Keywords
tjänstelogik, offentlig förvaltning
National Category
Business Administration Public Administration Studies
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-33550 (URN)978-91-47-11684-3 (ISBN)
Available from: 2014-09-03 Created: 2014-09-03 Last updated: 2015-07-02Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2013). Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: En förstudie. Stockholm: Inspektionen för socialförsäkringen
Open this publication in new window or tab >>Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: En förstudie
2013 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

I denna rapport redovisas resultatet från arbetet i den första fasen av ett projekt som behandlar onödig efterfrågan. Projektet har sin empiriska bas i Försäkringskassan och Skatteverket och utförs av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF vid Karlstads universitet. Denna rapport kommer att följas av ytterligare två inom ramen för det aktuella projektet.

Onödig efterfrågan är en översättning av engelskans failure demand. Idén om onödig efterfrågan vilar på ett antagande om att organisationer tenderar att betrakta alla inkommande ärenden som arbete som ska utföras. Oavsett om ett telefonsamtal handlar om att medborgaren vill reda ut vilka regler som gäller i ett visst ärende eller fråga varför inga pengar har betalats ut, betraktas samtalet som just ett samtal. Det är något som ska hanteras.

I den aktuella studien antas att en delmängd av inkommande ärenden har orsakats av tidigare misslyckanden. Det är sådana förnyade försök som benämns onödig efterfrågan. Genom att studera grundorsakerna och förstå varför medborgarna misslyckats torde delar av den onödiga efterfrågan kunna elimineras. Tilltalande med idén är att synfältet inte ska få begränsas av organisatoriska gränser. Genom att studera inkommande ärenden identifieras bakomliggande orsaker som kan återfinnas i en helt annan del av verksamheten.

Mötet med medborgaren kan vara en källa till kunskap om den egna verksamheten. Genom studier av efterfrågan fokuseras det värde som medborgaren vill uppnå i sin interaktion med organisationen. Det kan förväntas att värdet i hög utsträckning harmonierar med det syfte som organisationen är satt att fylla. Till skillnad från sådant arbete som fokuserar inre effektivitet, kostnader och mätning av aktiviteter leder studier av efterfrågan till ett intresse för yttre effektivitet, kvalitet och innehåll.

I denna rapport har litteraturen kring onödig efterfrågan konfronterats med data från Skatteverket och Försäkringskassan. Intervjuer, produktionsdata och dokument har bidragit till att dra upp ramarna för den kommande huvudstudien.

Den kunskapsöversikt som återfinns i rapporten redovisar brister vad gäller den teoretiska förankringen av onödig efterfrågan som fenomen. I stort saknas akademisk litteratur och begreppet är snarast att betrakta som ett managementkoncept. Inte desto mindre är det uppenbart att fenomenet existerar. Intresset från myndigheternas sida är dessutom stort vad gäller att eliminera det slöseri som onödig efterfrågan representerar. För att kunna vända och vrida på begreppet onödig efterfrågan och tolka gjorda iakttagelser introduceras också en tjänsteteoretisk referensram.

Rapporten bidrar också genom att påvisa förekomsten av onödig efterfrågan i de båda myndigheterna. Analys av e-post, exempel hämtade från klagomål och förbättringsförslag samt ett par beskrivna episoder används för att underbygga påståendet om att onödig efterfrågan existerar och kan antas motsvara en väsentlig andel av kontakterna med medborgare.  Onödig efterfrågan existerar och kan tänkas vara ett problem av betydelse för myndigheternas effektivitet.

I rapportens sista kapitel vänds blicken mot det fortsatta arbetet. En ambition med förstudien har varit att utveckla en förståelse för hur data kan samlas in och analyseras, det vill säga hur man letar efter och hittar onödig efterfrågan. Sådana data som behövs för att kvantifiera den onödiga efterfrågan (och lära något därav) saknas till stor del i myndigheternas informationssystem. Det som mäts i till exempel en kundtjänst är aktiviteter (antal inkommande samtal, antal tappade samtal och samtalslängd). Dessa data används för att planera och dimensionera kundtjänsten men duger inte för att klassificera efterfrågan som verklig eller onödig. Alternativa vägar presenteras och diskuteras. Avslutningsvis introduceras tolv tentativa forskningsfrågor som ska vägleda det fortsatta arbetet.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Inspektionen för socialförsäkringen, 2013. p. 53
Series
Arbetsrapport ISF ; 2013:2
Keywords
failure demand, onödig efterfrågan, försäkringskassan, skatteverket, systemsynsätt, sdl, tjänster
National Category
Social Sciences Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-29417 (URN)
Projects
Effektiviseringsmöjligheter i försäkringskassans verksamhetEffektiviseringsmöjligheter i Skatteverkets verksamhet
Available from: 2013-10-14 Created: 2013-10-14 Last updated: 2017-12-06Bibliographically approved
Quist, J. & Fransson, M. (2012). Managing Joined-up Government: An Inside View on Challenges and Catalysts. In: : . Paper presented at XVI Annual Conference of the International Research Society for Public Management (IRSPM)Rome, Italy 11-13 April 2012.
Open this publication in new window or tab >>Managing Joined-up Government: An Inside View on Challenges and Catalysts
2012 (English)Conference paper, Published paper (Refereed)
Abstract [en]

Under the influence of New Public Management (NPM), numerous reforms were implemented in the 1980s to bring about further strengthening, clarification and definition of managers’ and units’ accountability and performance. Without questioning the need for change, it may be stated that the NPM reforms often entailed an increase in fragmentation. Demands soon arose to implement ‘joined-up government’ (JUG) in order to reduce the disintegration and strengthen horizontal functional coordination.

JUG may be seen as a counter-reaction to and criticism of NPM. It is therefore a contradiction that the range of methods available for coordination in JUG is severely limited. Rather than proposing how it should work, the literature on JUG is largely aimed at confirming the image of coordination as a perpetual and ever topical problem. In the same way as in NPM, the principal is expected to provide the overview. Subordinate units, or agents, are intended as tools that compliantly perform whatever the principal requests. Simultaneously, there is harsh criticism of this not being done. The projects are struggling against the flow; it is the subordinates who have the initiative, while politicians and senior officials mainly cause problems. A substantial part of the literature describes collaboration from the limited perspective of the project.

In this article, we regard the system from the comprehensive viewpoint of the principal. How can we understand the limited compliance of the system and how can the principal, based on this understanding, pave the way for collaborative innovation?

Our aim is to show how the Swedish Government Offices, through their organisation and work procedures, constitute a direct impediment to the increased coordination that the Government itself is calling for.

Our case is built on a two-year follow-up study of a government assignment for four agencies and nine municipalities. Our task has been, on behalf of the Government, to follow up the intended collaboration to derive lessons. Data were collected in the course of two years’ personal participation and documentary studies. In addition, there were more than 130 semi-structured interviews with officials at the Government Offices, with key people in the four agencies and in the municipalities concerned.

Our findings clearly state that the system we have studied is not designed for collaborative innovation. The actual motive for collaboration is just this: that the agencies are excessively specialised in meeting their respective silos’ performance criteria in the particular areas of responsibility concerned. The case shows how the Government Offices, which are based on the idea of negotiation, lack the capacity to deal effectively with issues that span ministry boundaries. The prospects for cooperation further down in the system are being impeded. All this is occurring although the Government calls for more value-creating systems, new services and new channels across organisational boundaries. The lessons learnt, could be summarised into three points.

Firstly, JUG is about finding forms of encounter to surmount the communicative barriers that exist in every functionally divided organisation. The Swedish case shows how innovation can arise merely by the right people being coerced into working on a task together. Barriers to spontaneous encounters for the exchange of ideas exist on the horizontal plane, between agencies as well as between ministries, but also vertically between agencies on the one hand and ministries on the other.

Second, JUG is about introducing into the group that is to work on the issue an appropriate mix of frames of reference. The agency representatives’ responsibility to represent their respective agencies’ interests and restrictions must be counterbalanced with people capable of representing citizens’ needs with an all-round perspective.

Third, it seems that the limited innovative capacity in the public system studied can be explained largely by unclear forms of innovation across organisational boundaries. The inadequate capacity for coordination and joined-up innovation may simply be due to something as basic as a lack of forms and concrete approaches. The Swedish Government Offices clearly need to develop the ability to support joined-up innovation. However, there are few concrete approaches in the academic literature. Here, there is clear scope to support public managers with new research.

Keywords
JUG, Joined-up Government, Collaboration, Whole-of-Government
National Category
Economics and Business
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-25949 (URN)
Conference
XVI Annual Conference of the International Research Society for Public Management (IRSPM)Rome, Italy 11-13 April 2012
Available from: 2013-01-25 Created: 2013-01-25 Last updated: 2017-12-06Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2011). Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning: Ett diskussionsunderlag. Stockholm: Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet
Open this publication in new window or tab >>Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning: Ett diskussionsunderlag
2011 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Vårt uppdrag har varit att behandla frågor om att i offentlig verksamhet arbeta utifrån livshändelser. Möjligheter och risker diskuteras utifrån svenska och internationella exempel. Dokumentet landar i ett tentativt förslag på hur man i offentlig verksamhet kan gå vidare för att fördjupa kunskaperna om de viktigaste livshändelserna för medborgare och företag. Vår uppdragsgivare har varit det Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet.

Teoribildningen kring livshändelser är begränsad. Begreppet har istället vuxit fram ur en praktisk strävan att reformera förvaltningen. Eftersom livshändelseperspektivet är det naturliga för medborgaren så anses det ha potential att hjälpa förvaltningen att se på sig själv utifrån medborgarens perspektiv. Ur den enskilda myndighetens perspektiv kan det annars framstå som att medborgare har behov av exempelvis en blankett eller ett visst beslut. Myndighetsärenden har dock inget egenvärde utan är bara steg på vägen under en händelse i livet, exempelvis för att gifta sig eller att starta ett företag. För en medborgare i en viktig livshändelse framstår det däremot som orimligt, exempelvis att själv behöva reda ut och samordna de offentliga aktörernas interaktion. Vad som särskiljer och motiverar livshändelser som metod och perspektiv för verksamhetsutveckling är dess potential just i fråga om att identifiera bristfällig koordinering mellan enheter.

Å ena sidan kan idén om att organisera verksamhet utifrån livshändelser hänföras till diskursen inom joined-up government (JUG). Konceptet kan sägas ingå i den reformtrend som strävar efter att kompensera för något av den splittring som blivit en bieffekt av många reformer inom new public management (NPM). 

Data om medborgare som klagar på omständlig hantering kan, å andra sidan, legitimera sådant som egentligen är rena kostnadsbesparingar. Genom att minska antalet aktiviteter så kanske livet blir lättare för medborgaren och säkert mindre kostsamt för förvaltningen. Då exemplen i detta dokument ger utrymme för båda dessa tolkningar så är kanske dessa skilda logiker inte helt oförenliga? Det torde emellertid vara viktigt att vara medveten och hålla ett öga på verksamma drivkrafter. 

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet, 2011. p. 26
Series
Statens offentliga utredningar ; S 2011:06
Keywords
life events, livshändelser, innovationsrådet
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-29418 (URN)
Funder
Vinnova
Available from: 2013-10-14 Created: 2013-10-14 Last updated: 2017-12-06Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2010). Beröringspunkter mellan NAV-reformen och svensk förvaltning: en introduktion av Martin Fransson och Johan Quist. In: P. Laegreid & T. Christensen (Ed.), Reforming Norway’s welfare administration: (pp. 5-55). Stockholm: Statskontoret
Open this publication in new window or tab >>Beröringspunkter mellan NAV-reformen och svensk förvaltning: en introduktion av Martin Fransson och Johan Quist
2010 (Swedish)In: Reforming Norway’s welfare administration / [ed] P. Laegreid & T. Christensen, Stockholm: Statskontoret , 2010, p. 5-55Chapter in book (Other academic)
Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Statskontoret, 2010
Series
Om offentlig sektor ; 3
National Category
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-30067 (URN)
Available from: 2013-11-21 Created: 2013-11-21 Last updated: 2017-12-06Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2010). Nystartskontoret som blev en tjänst: Om politiska hängrännor i administrativa stuprör. Karlstad: Centrum för tjänsteforskning
Open this publication in new window or tab >>Nystartskontoret som blev en tjänst: Om politiska hängrännor i administrativa stuprör
2010 (Swedish)Report (Other (popular science, discussion, etc.))
Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Centrum för tjänsteforskning, 2010. p. 164 + bil.
Series
Karlstad University Studies, ISSN 1403-8099 ; 2010:39
Keywords
nystartskontor, nystartkontor, myndighetssamverkan, regeringskansliet, tillväxtverket, skatteverket, arbetsförmedlingen, försäkringskassan, näringsdepartementet, maud olofsson, näringsminister, nystartscenter, nystartcenter, nyföretagarcentrum, regeringsuppdrag, implementering
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-6642 (URN)978-91-7063-330-0 (ISBN)
Projects
Uppdrag att etablera tjänsten nystartskontor
Available from: 2010-11-30 Created: 2010-11-30 Last updated: 2017-12-06Bibliographically approved
Organisations
Identifiers
ORCID iD: ORCID iD iconorcid.org/0000-0003-1139-3412

Search in DiVA

Show all publications