Change search
Link to record
Permanent link

Direct link
Quist, Johan
Publications (10 of 42) Show all publications
Engen, M., Fransson, M., Quist, J. & Skålén, P. (2021). Continuing the development of the public service logic: a study of value co-destruction in public services. Public Management Review, 23(6), 886-905
Open this publication in new window or tab >>Continuing the development of the public service logic: a study of value co-destruction in public services
2021 (English)In: Public Management Review, ISSN 1471-9037, E-ISSN 1471-9045, Vol. 23, no 6, p. 886-905Article in journal (Refereed) Published
Abstract [en]

This paper reports on a study of value co-destruction in public services, i.e. diminishment of value by interaction between providers, users, and other actors. The goal is to contribute to the public service logic (PSL) that suggest a shift from linear co-production to dynamic value co-creation. However, PSL has devoted scant attention to value co-destruction. The paper contributes by identifying four dimensions representing causes of value co-destruction in public services. The paper also shows how value may be co-destroyed in the interaction between several types of actors, thus advancing a service ecosystems perspective for understanding value co-destruction.

Place, publisher, year, edition, pages
Taylor & Francis, 2021
Keywords
Public service logic, value co-destruction, value co-creation, service ecosystems
National Category
Business Administration Information Systems, Social aspects
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-77094 (URN)10.1080/14719037.2020.1720354 (DOI)000512873500001 ()
Available from: 2020-02-27 Created: 2020-02-27 Last updated: 2021-11-18Bibliographically approved
Quist, J. & Fransson, M. (2020). Folkbokföringsfelet: En samhällsutmaning med oklar adress. Karlstads universitet
Open this publication in new window or tab >>Folkbokföringsfelet: En samhällsutmaning med oklar adress
2020 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Denna fallbeskrivning kan tjäna som underlag för att diskutera och lära om stora förändringsprocesser i offentlig sektor. 

Under tre och ett halvt år följdes den investering i folkbokföringen som Skatteverket inledde år 2017. 

Vad som avhandlas är bland annat beslutsprocesser för stora IT-investeringar, relationen mellan planering och handling samt juridikens roll i utvecklingsarbete. 

Att folkbokföringen accentuerats politiskt under perioden ger även möjlighet att syna relationen mellan politik och förvaltning. 

Texten är ett resultat av följeforskning som finansierats av Skatteverket och utförts vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstads universitet, 2020
National Category
Public Administration Studies Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-81369 (URN)978-91-7867-175-5 (ISBN)
Available from: 2020-11-24 Created: 2020-11-19 Last updated: 2022-07-05Bibliographically approved
Fransson, M., Quist, J. & Wetter-Edman, K. (2019). Politisk handlingskraft i en regeringsnära utvecklingsmiljö. Stockholm: Norstedts Juridik AB
Open this publication in new window or tab >>Politisk handlingskraft i en regeringsnära utvecklingsmiljö
2019 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

I denna rapport förordas att regeringen ska inrätta en varaktig utvecklingsmiljö inom kommittéväsendet. Det skulle ge ytterligare politisk handlingskraft. Avsikten skulle vara att bekä­mpa sådana sektorsövergripande samhällsutmaningar som involverar ett system av aktörer och som visat sig svåra att bemästra genom ordinarie styrning och samverkan. Som exempel kan nämnas punktligheten i järnvägstrafiken eller den fara för patientsäkerheten som uppstår när livsviktiga läkemedel saknas vid landets apotek.

Både i fråga om kvalitet och kostnad kan betydande samhällsekonomiska vinster då hämtas hem. Samtidigt skulle varken utvecklingsmiljön eller de lösningar den frambringar medföra någon belastning på statsbudgeten. Myndigheternas ansvar påverkas inte och deras deltagande skulle inte medföra några juridiska konsekvenser. Inte heller krävs det någon ny mottagarkapacitet eller andra förstärkningar inom Regeringskansliet.

Med en regeringsnära utvecklingsmiljö skulle Sverige ansluta till en lång rad av länder som redan etablerat vad som ofta kallas för labb eller som mera kraftfullt beskrivs som en insatsstyrka.  Poängen är dock inte att tvinga fram eller att styra utformningen av de lösningar som utvecklas, ej heller att ta över ägarskapet.

I utvecklingsmiljön skulle aktörerna få den kvalificerade hjälp de efterfrågar för att gemensamt lösa ut frågor som ”trillat mellan stolarna” och där ansvaret tycks ligga på ”ingen, någon, vemsomhelst eller alla”. Nackdelarna med den annars relativt väl fungerande sektorsindelningen och resultatstyrningen skulle kunna minska. En del av kritiken mot den så kallade stuprörsförvaltningen skulle kunna stillas. 

Idén är inte ny. Andra har tidigare argumenterat för liknande åtgärder. Föreliggande rapport bidrar med en extensiv genomgång av relevant litteratur samt en kartläggning av Regeringskansliets arbetssätt, förmågor och tillkortakommanden. För att undersöka vad myndigheterna själva kan hantera har det även gjorts praktiska försök samt kartlagts vilka förmågor som finns i befintliga svenska utvecklingsmiljöer. 

Försöken och kartläggningarna visar att myndigheternas egna ansvar att samverka räcker långt. Av naturliga skäl saknar de dock uppdrag och mandat att självsvåldigt anpassa och använda andra aktörers resurser i tjänstesystemet. Många myndighetsöverskridande utmaningar blir svåra att åtgärda när inte alla ställer upp. Myndigheternas representanter efterfrågar därför en aktörsneutral arena på regeringens överordnade nivå där de ges vägledning och professionellt stöd. Något sådant stöd har hittills inte kunnat påräknas.

Genom kartläggningen av Regeringskansliets arbetssätt blir det tydligt varför idén om en utvecklingsmiljö inte tidigare har tagits tillvara. Kansliet är helt enkelt utformat för beredning av ärenden och styrning och inte lämpat för praktisk utveckling. 

Förutsättningarna är däremot bättre inom kommittéväsendet. Där skulle den efterfrågade miljön kunna inrättas utan en bortre tidsgräns, som fallet varit med Expertgruppen för Studier i Offentlig ekonomi (ESO).

Kommittéväsendets relativa närhet till regeringen gör att de aktörer som bjuds in till miljön sannolikt kommer att vilja delta. Genom att låta uppdragen tilldelas av Statsrådsberedningen skulle även många av de oavsiktliga hinder kunna undanröjas som följer av att styrningen är sektorsindelad och primärt inte avsedd för gränsöverskridande frågor.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Norstedts Juridik AB, 2019. p. 198
Series
Tillitsdelegationens rapportserie ; 7
Keywords
Tillitsbaserad styrning och ledning, regeringsnära, utvecklingsmiljö, kommittéväsendet, labb, innovationslabb, designlabb, innovationsmiljö, regeringskansliet, design, samhällsutmaningar, system, RUM
National Category
Public Administration Studies
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-74947 (URN)978-91-38-24969-7 (ISBN)
Available from: 2019-10-10 Created: 2019-10-01 Last updated: 2022-07-04Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2018). Fri som en fågel: en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan. Karlstad: Karlstads universitet
Open this publication in new window or tab >>Fri som en fågel: en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan
2018 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

I föreliggande rapport slutredovisas ett samarbete mellan Försäkringskassan och Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. I en tidigare studie (ISF 2015:7) har det konstaterats att chefernas bristande tillit till medarbetarna inom myndigheten, i form av detaljstyrning och splittrade arbetsuppgifter, ger anmärkningsvärt dåliga resultat. 

Problemet är inte ovanligt. Under många år har granskningsorgan, forskare, fackförbund och media kritiserat den managementbyråkratiska och NPM-inspirerade styrning som idag dominerar i svensk offentlig sektor. Vinden tycks nu ha vänt och jakten på något bättre har inletts. Som ett led i det inrättade regeringen 2016 den så kallade Tillitsdelegationen som bland annat konstaterat att välfärdstjänsterna kan utvecklas om medarbetarna ges större handlingsutrymme.

Sedan länge är det väl utrett av forskare att detaljstyrning inte fungerar. Bättre resultat kan uppnås med professionalism, det vill säga med ett mera självstyrt och kunskapsbaserat beslutsfattande av medarbetare med gemensam värdegrund och utbildning. Problemen är alltså mest att betrakta som en följdriktig konsekvens av dåligt ledarskap. I en tid med alltmer otillräckliga resurser gör den illa avvägda styrningen att skattemedel förslösas och välfärden försvagas. 

Kunskapsläget om professionalism är gott men studierna av återprofessionalisering få. Under närmare ett och ett halvt år avskärmades därför två enheter inom Försäkringskassan från detaljstyrningen. Med nyvunnen frihet skulle medarbetarna istället finna sina egna arbetssätt och utforma en alltmer professionell verksamhet. 

Det var som att öppna dörren till en fågelbur: fågeln satt kvar utan att flyga ut. Länge utforskades verkligheten från burens insida. Vad stod det egentligen i lagtexten? Vad gick att lära av de sjukskrivnaoch andra intressenter? Hur lång tid tog det från att en ansökan kommit in till att den hade behandlats? Men allteftersom de professionella samtalen fick verka ökade fågelns vilja att testa sina vingar. 

I allt högre grad började medarbetarna söka och åtgärda orsaker inom enheten, istället för att peka på ledning och givna förutsättningar. Lärandet ökade när de kände ansvar och behov av fakta. Den nyvunna kunskapen gjorde att engagemanget och det upplevda ansvarsområdet vidgades, från den egna, snäva arbetsuppgiften till att oftare omfatta enhetens sammantagna funktion i en större helhet. Samtalen inom enheterna, som tidigare kunde vara konfliktfyllda och resultatlösa, blev mer konstruktiva och slutade allt oftare i konsensus och gemensam handling. Och trots att medarbetarna under försöksperioden kunde välja att bortse från centrala krav tycks de ha varit stolta över att bejaka, införa och tillgodose kraven, åtminstone dem som de tyckte var rimliga och legitima. 

Resultaten var väntade. Det forskarna ville veta var istället vad som hindrar återprofessionalisering. Hur agerar medarbetare som ges större friheter och vilka föreställningar hindras de av?

Trots friheten och ivern att förändra hindrades de länge av sina egna, ofta managementbyråkratiska, föreställningar, exempelvis om chefer och styrkedjor. De hyste låg tilltro till sin egen och kollegornas förmåga och sökte gärna svaren utanför den egna enheten.Ännu vid försökens slut hindrades de exempelvis av drömmen om att någon utanför gruppen, som bättre förstod, skulle komma och rädda dem genom att styra upp tillvaron och minska deras vilsenhet.

Inom den omgivande verksamheten var styrningen oförändrad, vilket gav möjlighet att också studera hur befintliga styrsystem försvarar sig. Vad är det med professionalismen som managementbyråkratin upplever som ett hot? Försöken provocerade fram beteenden utanför enheterna som, åtminstone i praktiken, var ett försvar av den befintliga styrning som många ifrågasätter. Det gick att avtäcka något av det motstånd som med stor sannolikhet kommer att dyka upp även vid mer fullskalig återprofessionalisering. 

Vad som framförallt tycks vara svårt att acceptera inom managementbyråkratin är värdet av professionalismens lokala samtal, där kunskap uppstår och lösningar formas. De friare tyglarna är oförenliga med idén om ett enda bästa arbetssätt som kan identifieras för att tillämpas i standardiserad form överallt och alltid. Det gillas inte att arbetssätten måste utarbetas, beslutas och fritt kunna förändras av precis samma individer som utför arbetet, det vill säga att hjulet i någon mening måste uppfinnas på varje arbetsplats. Få tycks tro att den tid det tar, särskilt i början, betalar sig, att det kan vara värt den långa tid som uppfinnandet, pratet, lärandet och utvecklingen förbrukar.

Efter decennier av managementbyråkrati utgörs det tydligaste hindret mot återprofessionalisering av de väldrillade chefer och stabspersoner som reproducerar dagens styrning. Vill regeringen återprofessionalisera offentlig sektor måste rekryteringsprofilen vid tillsättandet av myndighetschefer ses över. 

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Karlstads universitet, 2018. p. 219
Keywords
återprofessionalisering, professionalism, försäkringskassan, tillit, tbsl, tillitsdelegationen
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-70267 (URN)978-91-7063-990-6 (ISBN)978-91-7063-895-4 (ISBN)
Available from: 2018-11-23 Created: 2018-11-23 Last updated: 2018-11-23Bibliographically approved
Verleye, K., Jaakkola, E., Hodgkinson, I. R., Jun, G. T., Odekerken-Schröder, G. & Quist, J. (2017). What causes imbalance in complex service netwoks?: Evidence from a public health service. Journal of Service Management, 28(1), 34-56
Open this publication in new window or tab >>What causes imbalance in complex service netwoks?: Evidence from a public health service
Show others...
2017 (English)In: Journal of Service Management, ISSN 1757-5818, E-ISSN 1757-5826, Vol. 28, no 1, p. 34-56Article in journal (Refereed) Published
Abstract [en]

PurposeService networks are inherently complex as they comprise of many interrelated actors, often driven by divergent interests. This can result in imbalance, which refers to a situation where the interests of at least one actor in a network are not secured. Drawing on the "balanced centricity" perspective, the purpose of this paper is to explore the causes of imbalance in complex service networks.Design/methodology/approachAdopting a qualitative case-based approach, this paper examines a public health service network that experienced imbalance that was detrimental to the lives of its users: the Mid-Staffordshire National Health Service (NHS) Trust, UK. Drawing on service-dominant logic and stakeholder theory, case evidence provides insight into the origin and drivers of imbalance in complex public service networks.FindingsThe origin of imbalance stems from competing institutional logics of various actors (patients/public, employees, managers, regulatory bodies, etc.), but the degree to which these competing institutional logics lead to imbalance is moderated by accountability, communication, engagement, and responsiveness within the service network.Research limitations/implicationsBy uncovering causes of imbalance in complex public service networks, this paper pinpoints important research avenues for developing the balanced centricity perspective.Practical implicationsThe inherent existence of multiple parallel institutional arrangements makes networks imbalanced, but value creation can be achieved when the appropriate mechanisms are fostered to manage balance between divergent logics.Originality/valueBy examining imbalance as the underlying cause of network dysfunction, this research contributes to understanding of the dynamics in, and performance of, complex public service networks.

National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-63028 (URN)10.1108/JOSM-03-2016-0077 (DOI)000398073800002 ()
Available from: 2017-09-11 Created: 2017-09-11 Last updated: 2019-06-17Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2016). Onödig efterfrågan inom Skatteverket: Slutrapport. Karlstad: Karlstads universitet
Open this publication in new window or tab >>Onödig efterfrågan inom Skatteverket: Slutrapport
2016 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Här slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts av forskare vid Centrum för tjänsteforskning – CTF på uppdrag av Skatteverket. Syftet har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen samt att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av myndighetens verksamhet. Det saknades tillräckligt detaljerade studier att lära av eller replikera och forskargruppen måste pröva sig fram.

Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som ännu dominerar mycket av tänkandet i offentlig sektor. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör i stället anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former. Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som de interaktioner som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

I rapporten redovisas tre delstudier som främst skiljer sig åt genom vilka inkommande ärenden som stått i fokus. Den första studien bygger på inkommande telefonsamtal till Skatteupplysningen, den andra på inkommande mejl till samma enhet och den tredje på medborgarnas besök vid ett av myndighetens servicekontor. I samtliga delstudier påvisas förekomsten av onödig efterfrågan. Delstudierna bidrog även med generellt gångbara metoder för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

De tre delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter. Vad som fortsatt saknades var kunskap om vilka systemfaktorer som är den egentliga rotorsaken till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kan minskas. I rapporten redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade en sådan systemfaktor.

Place, publisher, year, edition, pages
Karlstad: Karlstads universitet, 2016
Series
Karlstad University Studies, ISSN 1403-8099 ; 2016:38
Keywords
failure demand, skatteverket, onödig efterfrågan, skatteverket
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-46204 (URN)978-91-7063-721-6 (ISBN)
Projects
Onödig efterfrågan inom Skatteverket
Available from: 2016-09-16 Created: 2016-09-16 Last updated: 2019-10-14
Fransson, M. & Quist, J. (2015). Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan: slutrapport. Stocholm: Inspektionen för socialförsäkringen
Open this publication in new window or tab >>Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan: slutrapport
2015 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

Idéerna om “det styckbara arbetet” och “den tillgängliga myndig­heten” har präglat Försäkringskassans organisering inom områdena Sjuk och Förälder alltsedan 2006, det år då förändringsprogrammet ”Försäkringskassan 2.0” introducerades. Med utgångspunkt i tjänste­logik, och genom studier av så kallad onödig efterfrågan, visar det sig att idéerna är feltänkta och leder till en betydande ineffektivitet.

I denna skrift slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts för ISF av en grupp forskare vid Centrum för tjänsteforskning (CTF), Karlstads universitet. Utgångspunkten har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen och att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av Försäkringskassans verksamhet. Forskar­gruppen har i hög utsträckning fått pröva sig fram, eftersom det inte fanns några tillräckligt detaljerade studier att lära av eller ta efter.  

Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som fortfarande dominerar mycket av tänkandet i den offentliga sektorn. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former.

Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten.

 

I en första delstudie påvisades att 7 av 10 inkommande telefonsamtal till Kundcenter ringdes på grund av tidigare misslyckanden. Del­stu­dien bidrog även med en generellt gångbar metod för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.

De insamlade berättelserna gav indikation om möjliga orsaker. Ett vanligt skäl var att medborgarna, när ärenden dröjer, ofta tar förnyad kontakt för att få veta vad som händer. Oftast var det Försäkrings­kassan som gjorde fel men misslyckanden kunde även orsakas av medborgare och tredje part. Oavsett vem som utför felen, bör Försäk­ringskassan underlätta så att felen inte uppstår.

I en andra delstudie granskades akter med information om de försäk­rades ärenden. Genom aktstudien ökade förståelsen för hur mängden onödig efterfrågan kan förklaras med skillnader i ärendeslagets natur. Inom föräldrapenning förekom minst ett misslyckande i 34 procent av akterna. I motsvarande akter för sjukpenning förekom misslyckanden i nästan dubbelt så många fall (65 procent). Inom sjukpenning var det dessutom mycket vanligare med flera misslyckanden i en och samma akt. Ofta behövdes flera återhämtande aktiviteter för att man skulle komma ”tillbaka på spåret”. Skillnaden mellan ärendeslagen tycks ha att göra med deras komplexitet. Inom sjukpenningen är flera aktörer inblandade och rollfördelningen ibland oklar. Därtill kommer den variation som följer av skilda sjukdomsbilder med tillhörande pro­fessionella avvägningar.

De två delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter om onödig efterfrågan inom områdena Sjuk och Förälder. Vad som fort­satt saknades var tillräcklig kunskap om vilka systemfaktorer som är de egentliga rotorsakerna till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kunde elimineras. I föreliggande rapport redovisas hur forskar­gruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifi­e­rade två så kallade systemfaktorer. 

Den första systemfaktorn, som tycks ligga bakom mycket av den onödiga efterfrågan, är idén om “det styckbara arbetet”. Verksam­heten är utformad utifrån idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter. I praktiken kom­mer interna regler därmed ofta att hindra värde från att skapas här och nu. I stället förväntas handläggaren genomföra en riskfylld och tids­ödande överlämning till någon annan. Den försäkrade får inte sitt ärende avklarat, utan måste vänta.

Den andra systemfaktorn, “idén om den tillgängliga myndigheten”, är delvis en produkt av den första. Vid uppstyckningen uppstod en föreställning om att medborgarnas krav på tillgänglighet kan till­godoses genom en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att snabbt svara i telefon. Specialiseringen att svara snabbt gör dock att medarbetarna inte fullt ut har möjlighet att hjälpa dem som ringer.

Abstract [en]

The Swedish Social Insurance Inspectorate (Inspektionen för socialförsäkringen, ISF) is an independent supervisory agency for the Swedish social insurance system.  The objectives of the agency are to strengthen compliance with legislation and other statutes, and to improve the efficiency of the social insurance system through system supervision and efficiency analysis and evaluation.

The ISF’s work is mainly conducted on a project basis and is commissioned by the Government or initiated autonomously by the agency. This report has been initiated by the agency.

Background

ISF is the principal agent for this research on effectiveness opportunities in the Swedish Social Insurance Agency. Senior researchers at the Service Research Center (CTF) at Karlstad University conducted the project; this is the final report.

In two previous reports[1],[2] it was noted that citizens who make contact with the Social Insurance Agency sometimes do not succeed in obtaining a response related to the purpose of the contact. Thus, they fail to create value in the interaction with the agency. Failures cause new trials, which induce a demand for government resources that should be unnecessary – if things are handled correctly from the beginning. Some contacts are therefore unnecessary in the sense that they simply were not needed if the correct value was achieved in previous trials, so-called ‘failure demand’.

Objectives

The interest of the project concerns how failure demand can be detected and eliminated.

The Swedish Social Insurance Agency is among the largest in Sweden and uses a substantial part of its resources for interacting with citizens. If there is a considerable amount of failure demand, it is problematic with regard to the use of taxpayers’ money. It would also be a problem for citizens, employees and other stakeholders affected by delays and reworking. To err is human and all failure demand cannot be avoided. However, it is possible to facilitate the creation of value and eliminate the portion of demand that is really unnecessary.

The aim of the current project is to contribute to the knowledge and understanding of failure demand. This is important to the Social Insurance Agency, but also to other public sector organisations.

Methods

The study uses a qualitative approach in order to detect failure demand. The study can be divided into three different parts; listening to telephone calls, reviewing case files and interviewing personnel at the agency.

In the first part of the study, case officers at the agency were trained to assist in the collection of data. They worked in teams of two, in which one handled the citizen's telephone call addressing the case for the call while the other listened and took notes. Afterwards, there was an interview with the citizen in which supplementary questions were asked. The result was a story about the failed attempts to solve the problem that may have preceded the current call. Afterwards, the researchers decided whether or not the call in question was considered failure demand. If failure demand was affirmed, they also determined matters such as probable cause of the failure.

The next step was to review case files. The researchers developed a way to structure the large amount of data in different case files. It was then possible to sort out failures in the interactions between citizens and the agency. In addition, it was possible to, for example, determine probable causes.

An important part of the study was to identify some of the system conditions that were the underlying causes of the failure demands. The final part of the study therefore focused on understanding why things went wrong. Lead by the results from the two previous parts of the study, the researchers conducted a workshop and interviews with personnel at the agency in order to understand, among other things, working conditions.

Findings

In the first part of the study, the results show that among the calls, past failures to address issues related to parental benefits and sickness insurance cause about 70 per cent of the incoming telephone calls to the agency. To reduce the amount of failure demand, the important thing is to understand why things go wrong. Someone might ‘make a mistake’, but why? The study of telephone calls provided clues that suggest where to start looking. The largest share of the failure demand occurs because of insufficient information about the current status of a case. Furthermore, it seems that relatively large shares of failure demand are linked to details of actions taken by individuals or arise due to ignorance of what is done by which agency and how the agency cooperates with others. It is not always someone or something within the agency that is causing the error. The citizens and third parties also contribute to the identified problems.

The review of case files, in the second part of the study, gave further insights regarding how differences in characteristics of cases can explain the amount of failure demand. Failures of different kinds where identified in 34% of the case files regarding parental benefits; the corresponding share for sickness insurance was 65%. Furthermore, cases with more than one failure in the same case file were much more frequent when it comes to sickness insurance. The difference between the two is related to complexity. Within the sickness insurance several actors are involved and their roles are sometimes unclear. The variety of illnesses also adds complexity to sickness insurance.

Together, the two initial parts of the study provided valuable insights into failure demand, however, there were still missing pieces. For instance, what are the circumstances that cause failure? What are the causal chains and what are the real roots of the problems? From the interviews, two system conditions, in terms of dominating ideas, were identified. Together, these ideas seem to cause large parts of the failure demand identified within the agency.

The first idea is “piecemeal work”. The work develops from the idea that the outcome will be better if the different tasks are divided between different units and people. In practice, internal rules then often prevent value creation from taking place here and now. Transferring from one person to another is risky and often leads to long processing times. The citizen that is not helped, has to wait, and will often contact the agency again. The other idea is clearly related to the first and is called, “the available agency”. Availability is, of course, important to citizens. The existing idea is that a special unit, a call-centre, whose specialty is to quickly answer the phone, is able to help citizens who call the agency. The problem is that this specialisation means that the people in the call-centre often do not have the tools to handle the citizens’ needs.

The report ends with a discussion about what the agency can do to reduce failure demand. It is important to analyse where it is possible to avoid splitting the handling between different case officers. Benefits in question should be handled by one single case officer who is responsible for all parts of the process and the interaction with the citizen. It is also important to eliminate those restrictions for interaction with citizens, which are caused by the splitting and actually prevent value from being created.

Place, publisher, year, edition, pages
Stocholm: Inspektionen för socialförsäkringen, 2015
Series
Rapport ; 7
Keywords
failure demand, Onödig efterfråga, försäkringskassan, skatteverket
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-40733 (URN)978-91-88098-06-1 (ISBN)
Available from: 2016-02-29 Created: 2016-02-29 Last updated: 2017-07-05Bibliographically approved
Fransson, M., Quist, J. & Skålén, P. (2015). Why do public services fail?: A service logic study of failure demand. In: : . Paper presented at International Research Society for Public Management Conference (IRSPM) 2015, University of Birmingham, 30 March - 1 April 2015..
Open this publication in new window or tab >>Why do public services fail?: A service logic study of failure demand
2015 (English)Conference paper, Oral presentation with published abstract (Other academic)
Keywords
failure demand, onödig efterfrågan, försäkringskassan, skatteverket
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-40732 (URN)
Conference
International Research Society for Public Management Conference (IRSPM) 2015, University of Birmingham, 30 March - 1 April 2015.
Available from: 2016-02-29 Created: 2016-02-29 Last updated: 2019-07-12Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2014). Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal. Stockholm
Open this publication in new window or tab >>Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket: Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal
2014 (Swedish)Report (Other academic)
Abstract [sv]

ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet. I föregående delrapport (ISF Arbetsrapport 2013:2) konstaterades att personer som tar kontakt med såväl Skatteverket som Försäkringskassan ibland misslyckas med att få sitt ärende uträttat. De misslyckas med att skapa värde i interaktionen med myndigheten. Misslyckanden leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen skulle vara onödig – om det blivit rätt från början. Vissa ärenden är således onödiga i den meningen att de helt enkelt inte hade behövt uppstå om rätt värde hade uppnåtts under de tidigare försöken.

Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I denna delrapport studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är kan bero på många olika saker, exempelvis på egenskaperna hos de ärenden som hanteras.

Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas. Termen onödig efterfrågan är dock tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.

Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av bristfällig information om ärendets aktuella status. Vidare verkar förhållandevis stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad och hur de offentliga resurserna hänger samman.

Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.

I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas och den metodkunskap som har uppstått genom datainsamlingen redovisas. Här kan myndigheter som själva har ett behov av att studera onödig efterfrågan ta del av forskargruppens erfarenheter och vägval. Mot slutet av metoddiskussionen sammanfattas hur forskningsdesignen kan förenklas och anpassas till praktisk användning.

Den här delrapporten redovisar en del av ett större projekt. Rapporten avslutas med en redovisning av studiens övriga och ännu inte slutförda delar. Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: , 2014
Series
Inspektionen för socialförsäkringen ; 14
Keywords
failure demand, onödig efterfrågan, försäkringskassan, skatteverket, tjänstelogik
National Category
Business Administration
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-33706 (URN)
Projects
Effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans verksamhetEffektiviseringsmöjligheter i Skatteverkets verksamhet
Available from: 2014-09-16 Created: 2014-09-16 Last updated: 2015-07-02Bibliographically approved
Fransson, M. & Quist, J. (2014). Tjänstelogik för offentlig förvaltning: En bok för förnyelsebyråkrater (1ed.). Stockholm: Liber
Open this publication in new window or tab >>Tjänstelogik för offentlig förvaltning: En bok för förnyelsebyråkrater
2014 (Swedish)Book (Other (popular science, discussion, etc.))
Abstract [sv]

Svensk offentlig sektor är i många avseenden fantastisk, men det finns också brister. Det främsta syftet med denna bok är att för första gången presentera tjänstelogik (Service Dominant Logic) som ett sätt att betrakta offentlig verksamhet. Med sådan logik för ögonen kan verksamheten förstås på ett annorlunda vis. Förhoppningsvis kan logiken bidra både till praktiska lösningar och till en förvaltningspolitik som är ändamålsenlig och relevant.

I boken demonstreras hur retoriken bakom offentliga tjänster ofta bygger på resonemang från varuproduktion i tillverkningsindustrin (Goods Dominant Logic). Detta medan tjänsteforskare samstämmigt menar att varors logik ofta leder fel. Varor är fysiska och statiska och tillverkas vanligen i stängda fabriker. Tjänstelogiken är däremot till för organisationer som, likt våra myndigheter, arbetar med immateriella, komplexa och föränderliga ting. Enligt denna logik samskapas värden i en ofta öppen miljö, i interaktionen mellan myndigheter och medborgare, företag och andra aktörer.

Ett annat syfte med boken är att illustrera förvaltningspolitikens betydelse för vår välfärd. Det borde inte behöva påpekas att logiken i mötet med förvaltningen kan vara livsviktig för många. Brister kan leda till att en utbetalning uteblir, så att en barnfamilj inte har mat på bordet. Misstag kan göra att någon inte kommer tillbaka i arbete efter en tids sjukdom. Men trots att problemen debatteras, och trots välfärdssystemens väsentliga andel av statsbudgeten, står förvaltningspolitik sällan högt på någon regerings dagordning.

Med eller utan förvaltningspolitiskt stöd arbetar myndigheterna oförtrutet vidare. För dem är tjänsteforskningens rön inte obekanta. Däremot är många omedvetna om det banbrytande perspektivskifte som skett. Nytt med tjänstelogiken är bland annat att tjänstebegreppet reserverats för att beteckna alla de förutsättningar som krävs för värdeskapande. Då även varor ger sådana förutsättningar, är även de en del av tjänsters logik. Den tjänstelogik som på senare år har utvecklats, tillämpas även av ledande industriföretag. Den gör anspråk på att vara en generell teori för allt värdeskapande.

Det är nu hög tid att tjänstelogiken, som tidigare mest tillämpats i privata verksamheter, görs tillgänglig och kommer till användning i en mer aktiv svensk förvaltningspolitik. Den något anpassade offentliga tjänstelogik (Public Service Logic) som introduceras här har utvecklats med stöd av kollegor vid Centrum för tjänsteforskning (CTF). Stödet har varit gott, då forskare vid denna institution anses höra till de världsledande inom tjänsteforskningen. De artiklar om tjänstelogik som publicerats vid CTF är flest till antalet och har sammantaget citerats av flest forskare runt om i världen.

Även då exemplen i boken främst hämtas från statliga myndigheter, är tjänstelogiken högst relevant även för politiker och tjänstemän inom kommuner och landsting. Boken kan även fungera som kurslitteratur inom universiteten samt för utbildning av chefer och personal.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: Liber, 2014. p. 248 Edition: 1
Keywords
tjänstelogik, offentlig förvaltning
National Category
Business Administration Public Administration Studies
Research subject
Business Administration
Identifiers
urn:nbn:se:kau:diva-33550 (URN)978-91-47-11684-3 (ISBN)
Available from: 2014-09-03 Created: 2014-09-03 Last updated: 2015-07-02Bibliographically approved
Organisations

Search in DiVA

Show all publications